决战女装退货率,如何通过全链路优化降低退货率20%,万字实战经验(下)

   2024-06-11 91运营0
核心提示:那从货不对版继续引申。我们的产品不仅【货要对版】,更要【货要舒适】,【货要好看】,【货要包容】…..这里面就涉及到一个很关键的环节就是:亲自试穿我们商家要亲自试穿产品。亲自体验。说到这可能会有很多朋友疑惑:你们卖女装卖衣服、自己卖的产品都不试
决战女装退货率,如何通过全链路优化降低退货率20%,万字实战经验(下)

那从货不对版继续引申。

我们的产品不仅【货要对版】,更要【货要舒适】,【货要好看】,【货要包容】…..

这里面就涉及到一个很关键的环节就是:

亲自试穿

我们商家要亲自试穿产品。亲自体验。

说到这可能会有很多朋友疑惑:

你们卖女装卖衣服、自己卖的产品都不试试么?

一般来说大部分女老板,都会亲自试穿自己的产品。

但各位有所不知,女装电商这个品类,也有大量我这样的男老板在做,

我们男人嘛,因为性别和身体原因,无法亲自试穿产品,所以对于产品的体验和把控,就没有女性朋友那么强。

尤其我见过大部分男老板,也不太重视试穿,直接就是上产品,上图,测款,测流量,哪个图片点击率高了,直接就广告怼,把销量拉起来。

结果销量一拉升后,才发现退货率超高,也不知道问题出在哪,只能继续怼广告,以及抱怨消费者都被惯坏了,就知道退货。

这就是缺少对产品的直接体验,缺少【试穿】这一很重要的环节。

大家一定要明白,衣服这个东西,上身体验是非常重要,首先要有舒适感。

比如很多衣服上身之后,面料会扎,会痒,

肩膀缝合处做工不好会剌皮肤,有些衣服面料比较硬,即使里面穿了内衣,也会感觉到扎,这些都是消费者无法忍受的点,必须要通过试穿才能感触。

衣服舒适了还没完,还得垂顺,修身显瘦。

比如很多衣服,图片看起来很不错,很修身,很贴合,很得体,

但买回来试穿后,穿上就很松垮,或者偏大,偏紧身,和图片上的版型完全不一致。

之前我们选款的时候会选到一些针织衫,从供应商的图片来看,图片很漂亮,穿上身好看,垂顺。和身体贴合度很高。

但样衣一拿到,我安排女同事亲自试穿后,就会发现这些衣服松松垮垮,完全没有版型,

还有一些牛仔裤,看图片版型很好,整个版型看起来瘦腿,显腿长,遮胯部,

但试穿后发现,由于裤子版型做的太修身,如果身材稍微有一些不完美,就会显小肚子,显胯宽,那这样的版型都会让一些身材不好的顾客直接退货,因为它不够包容。

还有的衬衫做的比较硬挺,看供应商的图片会感觉这些衬衫穿上身后很有廓形,显得很潮,

但等衣服实际试穿后发现,由于太过硬挺,普通人穿上这种衬衫会显得上身又胖又壮…..

除了舒适,版型,衣服还不能有致命性硬伤。

比如透这个事情。

大部分顾客对衣服透很敏感,上衣透,裤子透,裙子透,是无法接受的。很多衣服的面料外表乍一看没问题,甚至很多裙子都会做外层里衬内衬多层,

但穿上依然会透内裤,透内衣。这就会造成退货,

还有的吊带裙,你看图片里的模特穿上很美,但等你亲自试穿后发现,吊带放的太长,胸部领口做的太低,消费者一蹲下,或者弯腰,就容易走光,

这些硬伤必须要通过试穿才能看出来。

还有最重要的一点就是,

我们卖的衣服,要尽可能保证普通女生穿上后,也显得很漂亮。

这点非常重要。

因为我们做女装,主要是做大众生意,做的是普通女孩的生意。

美女很多,但大部分女生并没有特别好的身材和样貌,

如果我们的服装,能让普通女孩穿了后,也能感觉不差,得体,温柔,简单,好看,那这样的衣服,顾客就会愿意留下。

很多衣服真的很漂亮,但却需要穿着者有好的气质,好的身材,好的相貌才能驾驭,

可大部分普通人并不具备这些条件,这样的衣服你一旦开始放量,他们买回去之后发现自己驾驭不了,那就又都是退货。

这也是为什么我不太会去碰仙女系,名媛系,精致系,潮人系,大女主系风格的服装,因为大多数普通人穿不了这些风格的衣服。

所以试穿很重要,我每次和其他的女装男老板沟通,就感觉很痛苦。

因为他们不在意产品,不去试穿,不去体验,完全就是做流量打法,点击率好,转化率好,直接广告狂怼,

然后卖的越多,退的越多,然后不停地抱怨现在退货率太高。

我就想说:大哥,你自己卖的衣服你都没有安排别人试穿过,没有感触过,你连自己的产品都不了解,就在那狂卖,

你退货率不高那才是见了鬼。

从产品端的把控也包含对尺码的把控。

做女装久了会发现,市场上产品的尺码数据会呈现出一个大致区间

比如我们以女性裤子的腰围为例,

会发现大部分裤子的腰围S码,会在62~67左右区间,以63,64居多。

也就是市场上会普遍默认,裤子的腰围基本以64左右为准,上下浮动2厘米。

顾客也在购买时也会逐渐有惯性,认为大部分店铺的S码是我可以穿的。

好,那这时候,你搞来一款裤子,腰围是60,你当S码卖,

结果顾客买回去后发现,诶?这S码裤子腰围怎么那么小,我之前买S码都是合适的啊

结果就又是退货。

所以务必要保证你的产品,关键尺码数据,和市场上的数据保持一致性,甚至还要对产品重新进行测量。

因为工厂在生产过程中,经常会产生尺码误差,

比如这一批裤子腰围给你做小了,你一卖出去,顾客发现穿的太挤,好难受;

下一批裤子腰围又做大了,穿上掉裤子。

最后就是一些特定元素,颜色的避雷。

有些元素就是代表着高退货率,比如泡泡袖。

大部分普通人很难驾驭泡泡袖这种元素,泡泡袖的连衣裙,上衣,看起来很漂亮,但普通人穿上之后会显得自己肩宽,显得很傻;

还有衣服上带着大号的花朵元素,大蝴蝶结,大飘带,大翻领等浮夸元素,

选款时都应当避免。

一、从产品入仓和售后质检去优化

消费者除了因为货不对版,穿着体验不好,不好看等原因退货外,还有一部分退货是因为产品有各种或大或小的质量问题。

我们要从两个通路去优化提升产品质量。

第一个通路是货从工厂/档口至仓库端

现阶段整个工厂端生产比较粗糙,一般从工厂,档口生产出来的衣服,是无法直接发给消费者的。

因为这些产品线头多,有一定污渍,非常皱,包装差,打包差,如果这样的衣服直接交给消费者,则必然是退货。

所以我们要在工厂产品到消费者这个过程中加一道很重要的工序,就是后道环节。

我亲自测算过,如果“后道”做的好的话,不仅可以有效降低退货率5%,还能大幅度提升顾客对于品牌的质量认可。

后道首先要对做线头进行处理。

我观察了一下,其实消费者对于衣服的做工,包边,打揽等关键工艺并不会分辨。尤其是大部分衣服的客单价也比较低,消费者也清楚低价位的衣服不奢求什么高级的工艺,只穿个样式。

但消费者依然对衣服质量有一定要求,对此最直观的判断就是:

衣服线头多不多。

拿到1件衣服,很多长长的线头从领子,缝合处,内里,扣子露出来,那消费者大概率就会认为衣服质量很差,做工很粗糙。

所以后道环节务必要把线头剪干净,可以有效的提升衣服整洁度,使消费者不会因为这点小细节而退货。

后道其次就是对衣服褶皱进行平整,熨烫。

大部分针织衫,小衫,牛仔裤,西装裤出厂后基本是没有褶皱的,不怎么需要熨烫。

但其他品类的衣服从工厂生产出来,再加上快递的运输挤压(工厂会将货紧紧压实,节省体积寄出),就会造成拆包后全部皱巴巴的,尤其是连衣裙,衬衫。

这种皱巴巴的产品如果发给消费者,消费者拆包后第一眼就会觉得,产品好皱,好粗糙,太烂!档次太低!再一看,哇靠,全是线头!

那估计连试的心情都没有了,只想申请退货。

俗话说衣服三分穿,七分熨,好的熨烫可以指数级提升衣服品质。

一件皱皱巴巴的连衣裙,如果进行熨烫,面料就会变得饱满,版型也会垂顺,进而焕然一新,变得很高档。

那这样的产品到了消费者手中,就会让其觉得物超所值。

后道还要对污渍进行检查。

工厂的生产环境难称得上整洁,所以经常会出现衣服上有灰,有污渍等情况。一般深色衣服倒还好说,

像很多夏季衣服都以白色,浅色系为主,衣服浅色区域经常会出现一条条明显的污渍,

那这个也是要进行处理。

毕竟消费者会觉得:我既然花了钱,就想得到一件干净的衣服,这种基本的诉求都满足不了么?

如果再有条件的话,还可以换包装,更换有一定厚度的包装袋,使得产品更加精美有档次。

厚实,硬挺的包装袋,包装盒都会使产品在运输过程中扛挤压,扛造,

而提高这些成本可能会多花近5毛或1元钱,但换来一定退货率的降低,是完全值得的。

除了在货品到仓库的通路,

顾客退货到仓库的通路也要做好产品的质检和处理。

大部分顾客在试穿的时候,会留下口红,粉底液等印渍,这些都要处理干净。

顾客退回来的衣服同样也皱巴巴了,需要再次进行熨烫。

所以这也是做女装的心累之处,

需要花费人力对产品不断进行维护,以保证交付的高质量。

二、供应链翻车对退货率的影响

有时我们一个产品卖的好好的,各项后道,质检,交付都很稳定,但突然退货率开始飙升。

出现这种情况,一定是供应链在隐蔽的地方翻车。

比如我有一款白色休闲裤卖了上千件,交付非常稳定,每一批货质检都OK,没啥污渍,平整整洁。

结果突然有一个月退货率飙升到80%,我反复检查,始终没有发现问题在哪。

不得其解的我打了十几个电话询问顾客退货原因,

才发现这批货裤长全部多做长了5cm。

这真的神了,一般都是工厂偷工减料,就没听说过工厂主动加料。

只是加料加的不是地方,

你想顾客裤子买回去一穿,发现好长,都能踩到脚后跟了,这裤子根本就没法穿。

我还卖过一款半裙,退货率始终处在波动状态,有时候就高一些,有时候就低一些,

主要是因为工厂对这款半裙的腰围,始终把握不准,有时候一批货的腰围做大了,有时候又做小了。

除了工艺方面的问题,面料不同批次的质量也会造成退货率的波动。

我们爆卖过一款针织衫,一直卖的很好,质检的也很严格,没出过什么问题。

结果有一批货卖出后,下单的顾客反馈稍微穿着一用力,纺纱部分就会出现开裂,

刚开始我们以为是偶然状况,结果后面投诉的越来越多,我们仔细查看了面料,

发现原来是工厂进行了面料替换,面料相比以前更加稀疏,不够绵密,所以很容易被撕开。

这就又造成了大量的退货。

这种隐蔽的问题在质检中很难发现,毕竟大家的眼睛又不是显微镜,很难觉察出其中的差别。

虽然这些退货都可以和工厂商量补偿,但是给消费者不好的体验是实实在在造成的。

所以每一次供应链出现翻车,基本这个月的退货率数据就会飙升。

三、从多个角度引导消费者

那除了从供应链还是产品端,注意引导消费者的下单也很重要。

比如尺码部分给到更多案例的展示,

以及引导确认收货的顾客发好评买家秀,让顾客明示自己的身高体重,所拍尺码,这些都会为后续顾客的下单提供参考性帮助。

另外要尽可能鼓励顾客带妆试衣,

比如在卡片中鼓励顾客试穿三步走

第一步:拆开包裹

第二步:化一个美美的妆

第三步:完美试穿下您的宝贝。

大部分顾客化妆后都会变得很好看,再结合你的衣服一穿上,就会很漂亮,那留下的概率就大大增加了。

如果顾客睡眼惺忪,或者下班了灰头土脸,很疲惫,

这时候再去试你的衣服,那估计多好看的衣服她都没有心情留下。

四、建立退货率的长期监控机制

我个人在实际工作中,经常会感受到电商系统的退货率不够准,不够直观,不够简单。

其实我就想要一个非常简单的销售出仓,退货入仓的长期数据,

但这么简单的数据,系统都很难给到我。

而是各种数据交织在一起,总给人一种不够清爽直接的感觉。

其实我们对于退货率的关注,不需要集中在所有款。

比如店铺卖200个款,那你无需统计这200个款的退货率,那样会累死你。

你只需要把监控的重点,放在你店铺当季热卖的几个爆款上就行。

毕竟他们的出货量大,退货也多。

而我们的退货率监控完全可以用表格去搭建,清爽简单。

比如我们搭建一个简易的款式退货率表,款式我用某网图代替,数据全部虚构,通过这样简单的统计方式,

5 决战女装退货率,如何通过全链路优化降低退货率20%,万字实战经验(下)

就能非常清晰直观的得到退货率指标,监控到每日的退货情况

那这个监控的维度就是以出仓和入仓。这个款,今天销售出仓了多少件,退货了多少件,

简单记一下即可,长期下来,就会成为非常可靠的退货率监控表。

这样的表格,你可以自己手动写脚本,或者导出系统的数据填写,

重要的款式,量大的款式,每周统计一次即可,也不会浪费太多的时间。

只有通过这种简易但却直观的方式,才能真正的让团队所有人,时刻关注退货,时刻解决退货。

五、建立降低退货率的正向循环

总之经过我这几年的亲自体验,用户退货的原因可谓是多种多样:

款式挑人,版型不好,过于个性,颜色显黑,发货太慢,不想要了,穿上太丑,风格显老,裤子太长,元素太土,驾驭不了,货不对版,面料扎人,太过精致,气场不足,价格不值,线头太多,走线弯曲,明显污渍,别人穿过,尺码不对,不适合我,心情不好,蓬头垢面,色差明显,衣服褶皱,包装廉价,我太矮了,我太高了,我太胖了,胯部太紧….

所以我们对于退货率的优化一定要从全链路优化,尽可能封死消费者退货的各种苗头。

这时候一定会有朋友说,这种全链路的优化,要增加多少的时间,多少的人力,多少的成本!

又是试穿,又是熨,又是烫,又是严格质检,又是提升包装等等,都是成本啊!

所以这也就涉及到了另一个问题,

就是我们产品客单价和毛利的问题。

我始终不太建议做低客单价低毛利的产品。

因为在这种空间下,你能赚的钱太少,你赚的钱少,就要压缩各项成本,减少人力,

则产品质量就差,产品维护把控水平就差;

产品差,退货就高,赚的钱就更少,

赚的钱更少你就得继续压缩成本…..

长期以往,恶性循环。

这也是为什么越来越多做低价格带商家一直在抱怨,退货率高,赚不到钱,

因为他们始终没有一个较好的毛利空间去优化产品,只能不断地去压缩各个模块的交付质量。

努力的提升视觉,提升品牌感,提升毛利,然后将赚到的钱投入到产品的升级和维护上,换得更低的退货率,从而形成一个良性循环,这是非常重要的。

当你逐渐跑出退货率较低的款式后,你能做的事情就有很多了,

比如你可以投入更多的营销费用,猛砸这个款,

这样就不会卖的越多,退的越多;

你也可以不断去复制类似款,因为退货率低的产品,必然都有一些共性点,

比如适合大众,适合日常,包容身材,百搭不挑人等等,

你退货率低的款式会越来越多,顾客购物体验越来越好,从而形成更多的复购,连带率。

所以我一直坚定的认为,

应该把【严控退货率】放到和【提升销售额】同等的位置上去做,

只有这样,才能在这个竞争激烈,不断内卷的行业中,真正生存下来。

希望本文能帮到各位,祝大家好运。

 
标签: 女装 退货
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