体验经济这个概念已被讲了许多年，我们1点都不陌生。
但是我们有无想过：为何在技术快速发展的今天，体验那末重要？
归根到底，是由于我们为体验付出的本钱是时间。
时间在不久将来会是每一个人最宝贵的财富。
试想1下，在未来如果人工智能(比如Google Duplex)代替了95%的人手工作，我们在不用工作，吃穿住甚么都不愁的情况下，时间就成了我们唯1的财富。
因此，究竟甚么决定了人们对1段体验的评价就变得很成心义——由于这会是很多商业争取时间这块终极蛋糕的秘诀。
商家常常会为了提供好的体验而搅尽脑汁。
从零售店增加服务员，餐饮加入节目表演，酒店记住客人名字，得手机APP补贴用户，增加文娱性。
但是，在做了这些努力以后，体验就真的变好了吗？
在理解甚么是好体验之前，我们必须清楚我们给予的体验是在帮消费者完成甚么目的。
在基于时间的理解上，体验的目的有两种：
- 节省时间
- 消磨时间
比如用手机淘宝，京东到家而不去超市买东西，就是为了节省时间；而周末放弃逛淘宝转而逛购物中心，看电影吃饭，则是为了消磨时间。
在这两种不同的目的下，好的体验的标准也不1样。
- 在节省时间的目的下，好的体验是流畅，不需要太多注意力，不用纠结选择并能提供即时反馈。
- 在消磨时间的目的下，具有以下特点更有可能成为好的体验：给予消费者控制感，归属感，欣喜感，仪式感，高社交价值和好的结尾。
节省时间的体验
当我们的行动具有很大目的性的时候，通常都偏向于要节省时间，这在生活中其实不罕见。
比如买菜，买1份礼物给父母，购买飞机火车票等等。
美国的科学研究表明，在现代人生活中70%左右的活动都是效力主导型的——这也给了很多APP巨大的商业机会，因而就有了我们熟习的京东到家，礼物说和携程。
在斟酌帮助用户节省时间的体验中，我们可以：
1. 设计加强流畅度，下降行动门坎
在使用APP或阅读网站的时候，用户有时候会堕入1种困惑，就是不知道下1步要怎样做。这时候候弹窗式设计就有很大优势，可以很清晰告知用户下1步的操作唆使。
而在现实生活中，预先给予下1步需要的唆使也很重要。比如在银行排队办事的时候，银行应当预先告知客户在办这个事的时候需要准备的材料清单。
2. 下降选择压力，节省注意力
相信大家都有过选择困难的经历。比如我们进入1家小吃管，菜单1拿过来我的天全都是密密层层的菜名，这时候候不论这家餐馆最后的味道怎样样我们还是觉得很心累。
因此当消费者在体验中的目的是节省时间的时候，最好的方法就是下降他们的选择压力；比如做酒店和飞机票的APP，就给适合范围内评价最高的——这就是为何在便利店里面，每一个品类基本只有几个可选择的商品。
3. 提供即时反馈
当我们在等待的时候，总会觉得时间过得很慢——这是由于我们的大脑更喜欢即时反馈。
由于在原始森林里面，只有不断对即时反馈进行行动，我们的先祖才能在黝黑的森林里面根据风声，响声，气味等因素做出是不是有危险的判断，如果没有即时反馈大脑反而会堕入焦虑和不安。
现实生活的生意在即时反馈方面有天生的优势，由于我们与环境的交互是多维的。
比如在零售店购物排队的时候，目测就可以知道前面还有多少人，开车等进入停车场也是。
但线上的服务在这方面就有天生的劣势——由于和用户的交互界面太狭隘，就只有1个电子屏；因此不管是等快递，预订机票，打车软件，都会给用户提供即时反馈追踪定单，航班，车辆信息，否则用户就会堕入焦虑影响体验。
消磨时间的体验
当生活中很多目的性事件的效力提高了，比如出行更方便了，动车更快了，订机票，订餐，购物也是1键就能够解决，大家就有更多空闲时间来消磨。看书，看电影，旅游，逛商场等等都是消磨时间的方式，而在其中最大的收获就是好的体验。
在研究体验的时候有1个很着名的理论，就是：
这个公式本身没有问题，但是仅仅了解这个公式其实不能清楚地理解甚么是好的体验——由于很多人在提供体验的时候，虽然做地很周全，但是没有按准消费者感知最敏感的“按钮”。这致使在很多没必要的地方浪费了资源，但是达不到消费者心中的好体验的标准。
下面我们就逐1看看这些按钮分别是甚么。
1. 控制感
人类的基因深处对控制感有着近乎疯狂的寻求，由于人类当面对大自然不测的环境的时候，只有千方百计取得控制感才能坚定自己生存繁衍的信心。
这就解释了：为何希腊神话有波塞冬，中国神话有龙王，雷公电母，埃及有欧西里斯。
当天气对农业的收获是如此之大，而又不可预测的时候，人类就想象出掌管天气的神灵，然后通过对神灵的膜拜来取得控制感。
由于甚么时候膜拜，用甚么仪式，需要甚么工具都是人类可控制的，然后根据这些变量来视察天气变化的结果，从而取得1种对大自然的控制感。
在体验中要给消费者控制感，就必须让他们取得知情权和选择权。
也是由于这个缘由，当消费者在零售，餐饮店发觉有优惠信息他们是不知道的，或优惠由于条件限制不能用会觉得体验差，归根到底就是由于对全部体验丧失了控制感。
比如在餐厅里面，比起在川菜餐厅表演化脸，还不如在点菜APP上让顾客可以点播餐厅的音乐，或在餐吧也能够让顾客点驻唱歌手唱甚么歌。
在酒店，更好的服务细节都比不上可让先到的顾客在同类型的房型自己选择楼层和房号。
在主题公园最好的体验就是随时告知游客哪一个设施现在排队少，推荐指数哪一个多，然后让游客自己选择游玩顺序。
这也是为何现在的年轻人对旅行团愈来愈没兴趣转而喜欢自由行，由于旅行团缺少控制感，体验也就不好。
2. 归属感
心理学家曾做过1个实验，让受试者参加1个多人传球游戏，然后通过仪器视察大脑物资的分泌状态。
在这个实验的头3分钟，除受试之外的工作人员被要求每半分钟才传1次球给受试。
3分钟后变成正常的屡次相互传球。
结果发现：当受试接到传球的次数上升的时候，受试大脑会开始分泌多巴胺。
这是由于当人们被1个群体接收的时候，通常会感到愉悦。现在流行的“打卡”活动就是要取得这类归属感的最好例子。
比如说现在很火的喜茶，提供的体验除饮品，坐位，就剩下排队，排队，排队。但对消费者来讲即时排队很久，喝上1杯喜茶还是很好的体验。
由于在大城市里，为了1杯果茶排上1个小时乃至更久的队，其实其实不是好体验；但是为了打这个卡，很多人还是去做了，而且体验竟然还不错。
网络上很多文章说喜茶是雇佣大众演员去排队来营建1个很多人光顾的景象——其实这是否是事实其实不重要，由于对喜茶来讲，排队这个体验本身就是产品的1部份，卖的是1种归属感。
同理可以理解：现在的网红经济，包括给直播网红刷礼物，去网红店打卡，都是在获得1种对网红的粉丝群体的归属感。
要在体验上给予归属感让消费者来打卡，这份体验需要是有1定的粉丝群基础的，然后通过社交媒体来运营。
因此，从体验的运营周期来看，归属感1般不合适起步的商业。
只有1种情况除外，就是这份体验是品牌的延伸。
比如日本的MUJI开精选酒店，或网易的严选酒店，从开业第1天就能够开始利用消费者的品牌的归属感来营建好体验。
3. 欣喜感
当我们谈论体验的时候，如果能够带来欣喜，那是最好不过了。
欣喜带来的愉悦感，实际上是人类大脑进化而来的1种对反生活直觉的体验的嘉奖机制。
由于对人类的基因来讲，最重要的是把自己的基因优化，然后存续下去。
而当原始人类经历反生活直觉的活动，比如到敌对部落的范围内打猎，到有猛兽的地方收集都更有可能取得更珍贵的资源，并在所在部落取得更大权利，取得更好的伴侣并把自己的基因进1步优化更好地传递下去。
因此，每当出现反生活直觉的经用时，会给人有欣喜的体验。
现在很多跨界的商业模式，比如诚品书店，也是由于提供了反生活直觉的体验而使人印象深入。
在喧闹的城市里面，有1个充满艺术氛围的安静地角落可以看书喝咖啡，而书店里不单单有书，还有其他很多艺术品——这就是反直觉。
滴滴打车在营销活动的早期，主打的其中1个特点就是：能遇到各式各样有趣的人。
给消费者开车的司机，有多是大企业高管，创业团队成员，退役运动员等等；这样开车聊起来的话题天南地北，也由于消费者直觉中的的士司机不应当是素质和修养这么高的，就给了1种反直觉的好体验。
还有更多的例子：
比如各式各样的主题酒店，黄太吉的奔驰送煎饼，钓虾馆，谷歌公司里面的滑滑梯等等，都是好体验。
总之，提供反直觉的体验能让消费者有欣喜的感觉，体验也会加分。
4. 仪式感
相信没有人会否认，每一个人的生活中每隔1段时间都需要仪式感的调解。
在心理学上，仪式感实际上是1种自我暗示——人类会暂时摈弃掉生活中的琐碎来取得1种对平常生活的逃离感；这类逃离感会让大脑分泌出多巴胺，从而带来愉悦感，从而舒缓大脑的疲劳。
最能够描写这类逃离感的莫过于——旅游。
当人们出现在陌生的城市，看着人文和景观，就会产生最大的逃离感；这是由于：在大脑中知觉到的信息基本都是陌生的，这时候候大脑负责潜意识及平常事务的系统1运转就不那末活跃，转而是需要处理高级信息，逻辑思惟的系统2变得活跃，所以仪式感就会变强。
经过心理学家的研究，当我们处于“沉醉式体验”的时候，仪式感是最强的。旅游是最典型的沉醉式体验，由于人体在空间上已完全沉醉于非平常的环境。
根据这个理论，迪士尼乐园成功地把空间上还处在熟习城市的游客带到了沉醉式体验里面。
在迪士尼公司内部，有1条准则是全球的迪士尼乐园都必须严格遵照的
不管从乐园的哪一个地点，向哪一个方向看，必须不能看到乐园外城市的任何建筑。
只有在游客的感知里面，所有元素都与平常生活隔绝开，才是最好的沉醉式体验。
更极致的沉醉式体验将会来自于迪士尼公司计划在明年正式开放的，以星球大战为唯1主题的主题乐园”银河边沿”(Galaxy’s Edge)；里面不管是酒店，还是园区，就是1个3天两夜让游客完成1系列绝地武士训练及任务的舞台。
《小王子》里面的狐狸曾说过：
仪式，就是使某1天与其他日子不同，使某1时刻与其他时刻不同。
还有另外1种仪式感是跟强烈的爱情暗示联系在1起的。
比如在黝黑的草坪上提供1个灯光的回廊，在酒店的沙滩上提供1个纯白色的铃铛，在昏暗的餐厅环境挂上暗红色的红心装潢等。
要塑造这类与平常生活不同的逃离感，关键在于“全”的概念——就是在体验里面，尽量把所有细节都变得与平常生活不同。
除在体验里面的知觉细节都变得与平常生活不同，商家还可以通过改变消费者的着装，并给出1套行动准则来加强沉醉式体验。
在行动心理学的理论中，人对自己的认知是受自己的着装和行动影响的。
心理学家做过1个实验，如果让没有学术基础的受试看1道很偏门的题目5分钟，然后让他们回答“是”或“否”。
比如：宇宙爆炸的基点过了10的负43次方秒以后开始降温吗？
A组的受试在看题目的时候文字是上下缓慢移动的，而B组的受试看到的是左右缓慢移动的文字。
最后A组答“是”的比率比B组高出差不多50%。
换言之，当人在点头的时候，潜意识更有可能做出肯定的判断。
作为商家，在提供体验的同时可以推荐顾客依照1定的着装和行动来消费。
比如开1个日式温泉酒店，可以在酒店里面直接提供和服和浴袍，并叫顾客最简单的打招呼日文及鞠躬礼来营建更好的仪式感。
开1个足球主题餐厅，就能够鼓励消费者穿上自己爱好的球队队服就餐，也能够在餐厅发放临时的球队标识，比如围巾，帽子等。
同理，在开韩国餐厅的时候，也能够做营销活动，比如每一个周6都是派对日，每一个消费者都可以享受全场8折优惠，但是要求消费者要进入餐厅就必须穿着韩国的民族衣饰。再比如1个购物中心，如果做超级英雄主题嘉年华，可以鼓励顾客在周末穿着自己的超级英雄衣服逛商场，并在商场门口为没有准备的顾客给予简单的装潢（比如超人的披风，或猫女的面罩），让全部商场包括消费者们都成为沉醉式体验的1部份。
总之，要提供有仪式感的体验，不单单是改变消费者所处的环境，还要鼓励消费者本身细节的代入，才是最有效的。
5. 高社交价值
有时候在经历某个时间的时候，我们会突然想要把全部事情份享给他人的冲动，不论是通过朋友圈，微博还是微信群。
而在分享完以后，除有1种满足感，还会有1点期待和好奇看看他人是怎样看这个事情的。
当1个体验能给消费者这样的感觉的时候，这个体验就具有高社交价值。
具有高社交价值的体验主要有两个特点：
第1是：可以充当谈资
最容易成为谈资的体验，1般都是具有戏剧化冲突的——不论是顾客内心的期望与现实的冲突，还是顾客与环境的冲突。通过人为刻意地制造冲突，可以增加体验的社交价值。
比如：在1个中等价格的自助餐餐厅，出现了10分精美的甜点；在温泉竟然还有捏肩膀的服务；夏天在叫车平台叫来的车上面竟然送冰饮等等——这些都是期望与现实的冲突。再比如顾客在圣诞节到温泉酒店，看到的是温暖的大厅和穿着短裤衩的圣诞老人，或顾客穿着便装到酒店的沙滩玩水，傍晚吃饭却是酒店提供的西式正式晚宴的餐桌和烛炬。
这类通过制造消费者形象和周围环境的冲突酿成的戏剧性也非常有社交价值。
第2是自我形象表达的延伸
当给顾客提供的体验，具有某种价值观或生活态度的表达时候，就更有社交价值。
- 1个酒店如果所有1次性用品都是可循环利用的，那就突出了环保。
- 1个餐厅用的全木制的餐具，可以突出天然的概念。
- 1个商店每卖出1件商品，都会捐出1毛钱给贫困儿童，就能够突出慈善。
- 1个度假村如果所有用品，包括拖鞋，毛巾，浴衣都是通过设计师定制的，突出的就是高级。
这些具有鲜明价值观特点的体验，也有很高社交价值。
当消费者觉得这个特点与他平时表现出来的人格1致的时候，就会通过社交分享强化这类1致性，也让这个体验成为好体验。
6. 以高潮结尾
诺贝尔经济学奖取得者丹尼尔卡尼曼(Daniel Kahneman)提出着名的峰终定律(Peak-End Rule)，内容是人们对1段体验的记忆只受最高峰的时刻和结束时刻的感受影响，与其他时段的感受，及体验时间的长短没有关系。
其中被很多人疏忽的是：以高潮结尾的重要性。
对这个定律理解最透彻的，莫过于最近很火的漫威电影。
我们知道，每一个漫威电影，在字幕过后总会有有趣的彩蛋，以此作为整部电影的结尾。
这个彩蛋给予了观众既好奇，又期待的感觉，为漫威电影的观影体验大大地加了分。
在很多业态的体验上，以高潮结尾也常常让人难忘。
全球每一个迪士尼乐园每天的晚上，都会以1场残暴的烟火音乐汇演做闭园前的结束节目——这也让整天迪士尼乐园的游玩体验到达1个高潮作为结束，因此迪士尼乐园给消费者的回想基本都是很正面的。
很多餐厅也理解这个定律，所以在顾客就餐终了以后会送上免费水果盘或甜品。
但是，其实这样其实不足以给予高峰结束的体验。
更加好的做法会是：在水果或甜品的外观上再花点工夫，比如1个冒着白烟的宝箱里面放着水果，或熄灯看到小火花的甜品会更使人印象深入。
这也是为何很多零售商非常强调在收银结束后，需要给顾客友好的结束语。酒店在顾客退房的时候，及时完成不需要顾客等查房是很好的做法。
总之，想办法在顾客体验店的结尾部份给予欣喜的性价比非常高。
结论
体验分为两种目的，1种是为了节省时间，1种使为了消磨时间。
以节省时间为目的的好体验能够做到下降行动门坎，节省注意力和提供即时反馈。
以消磨时间为目的的好体验1般都能够给予消费者以下某几个价值。
作者：呵先生
来源：人人都是产品经理
