从2017年底到2019年3月，整整1年半的时间里我在1家创业公司工作，并完全地经历了1个产品从0到1的进程。
3月份离开公司后，我1直想把这段经历总结1下，但总是屡次提笔又无从下手。
缘由在于：这段经历于我而言太过丰富，我没能想到1个好的视角去进行记录——既不想过于强调它光彩夺目的部份，让人误以为创业是件很酷的事情；也不想渲染它的不容易与艰辛，刻意引发读者的悲悯情绪。
更多时候，创业于我而言仅仅是1种生活方式。
说到这里，我想不如以1种干货分享的方式，和大家聊聊我是怎样把产品的「首单率」从2%提升到15%以上的。
这个进程有许多曲折和迂回，在这里主要和大家聊聊我们做的比较好的那1部份（干货部份），略过了我们中间走过的弯路。
由于文章篇幅太长，所以我将其切割为上下两篇，上篇的主要内容写的是「如何把产品的首单率从2%提升至10%」，下篇写的是「如何把首单率在10%的基础上继续提升到15%以上」，此为上篇。
（特殊说明：这里的首单率=当周首单的用户数/当周新增的用户数*100%）
1、行业背景
公司所做的行业是心理咨询服务业。而缘由也很好理解：
传统模式下的心理咨询是这样的：首先你要给心理咨询机构打电话预约时间，然后到了相应时间后，你再到该心理机构去进行心理咨询。
而我们做的事情就是将全部进程互联网化——如果你需要咨询，可以通过我们的App随时打电话给心理咨询师进行咨询。
这其实就是利用互联网的特点，将传统的线下心理咨询服务变得不再受时间和地点的限制。
那末，心理咨询行业在国内的发展程度如何呢？
我的判断是整体水平较低——这个结论主要是通过与西方发达国家的心理咨询水平作对照而得出的。
之所以心理咨询行业在国内发展水平较低，缘由主要有4个：
1是政策层面，西方的很多国家已将「心理咨询」纳入医疗保障的范畴，而目前国内是不支持的。
2是文化层面，东方人的观念普遍较为守旧，情绪也不容易外漏；遇到心理问题更愿意采取哑忍的方式，而不是寻求外在的帮助。
3是认知层面，很多国内的人还是会把「心理咨询」与「精神疾病」关联起来，认为去找心理咨询师的人肯定是精神有问题。
4是经济因素，很多人还在为温饱问题忧愁的话，就比较难就关注到自己的心理健康情况了——固然还有缺少资本的推动、缺少优秀的从业人员等其它因素。
这就致使了全部心理行业的发展较为有限，而「线上心理咨询服务业」更是刚处于起步阶段，第1梯队的公司也只是到了A轮阶段，而且盈利情况也较为堪忧。
以上就是我对全部行业的大概判断。
2、产品冷启动阶段：首单率从0%到2%
冷启动阶段的时候我还未加入公司，全部进程是由公司的开创人完成的。
公司开创人之前做过1个心理方面的公众号，为了聚集第1批关注用户，他采取的办法是打出「免费咨询」的口号——每个关注公众号的用户都可以和他聊上几句，由于他对心理知识有些野门路研究，所以回答1些简单的心理问题还是可以的。
就这样花了几个月时间后，他拉拢到了第1批几千人的种子用户。
有了这些种子用户以后，也拉到了第1笔的风险投资；这时候他就揣摩着想做个APP。
为何要转移到APP呢？
他是出于两点斟酌的：
- APP可能更容易变现
- 为融资做打算（毕竟互联网公司要去拉投资的话，连自家产品都没有会说不过去）
至于到了APP上如何进行变现？商业模式上是不是成立？后续的计划与发展？——这些核心问题，他基本上都没有斟酌过。
所以我们产品的初版就是为了做产品而做产品，以下图所示：
初版的功能及其简陋，上线以后大家也没想清楚到底要往哪一个方向发展，耗了几个月以后，发现这样弄下去不行啊——由于没有盈利模式，也根本没法赚钱。
那怎样办呢？
大家1合计，觉得应当做1个平台商——心理咨询服务平台，像阿里巴巴1样，撮合卖家（心理咨询师）和买家（求助者），我们在中间进行抽成，这样肯定是稳赚不亏。
因而乎，我们产品就进行了定位的转型，转变成1个心理服务撮合平台，全部界面也进行了比较大的调剂。
上线后，产品的首单率在2%左右。
1. 该阶段反思：平台商的创业道路1定是对的吗？
平台商模式听起来很不错，很多创业公司老板也动不动就自诩为平台商——毕竟阿里/美团/滴滴/携程等1批巨头们都是做平台起家。
但是现在回过头来看，这个当初的决定是不是是公道的呢？
我的答案是：不1定。
大家都看到平台商在赚钱，但却疏忽了1个相当重要的点：平台商赚钱的条件是「范围效应」。在平台建立的早期，由于知名度较小、模式还不被大众接受等问题，平台的获客本钱是很高的。而为了吸引足够多的商家进入，平台与商家的利润抽成自然也会比较低。
1方面抽成很低、1方面获客本钱又很高，这就致使了大多数的平台在早期阶段需要依托大量的融资来烧钱扩大；只有等到具有了1定的范围效应后，平台才能够开始赚钱。
回想当年团购兴起时的「千团大战」，现在还剩下几家？
所以在创业早期团队就应当斟酌清楚的是：
- 你具有的钱能够烧多长时间？
- 在这么长的时间内你的模式能够被验证吗？
- 你能够熬到赚钱的那1天吗？
这3个问题决定了你是不是要选择走平台商的创业道路。
很多时候，你觉得模式很好，将来也很赚钱，但是绝大多数时候你是等不到赚钱那1天的。
3、第1阶段：首单率从2%到5%
产品上线后，我们也邀约到了1部份的心理咨询师，就开始正式运营了。
咨询的时长是50分钟起步（与线下的行业标准1致），收费比线下要略微便宜1些，大概在200⑶00元/50分钟（线下大概是在500元/50分钟）。
为何线上线下的咨询价格会有差异性？
缘由有2：
1. 线下的心理咨询师主要在沿海地区，而线上的心理咨询师大多是北方或西部的，沿海的自然收费要高些。
2. 线下咨询机构对咨询师的抽成比例比较高，它有固定的门店等硬件的费用，还有高昂的推行本钱。
这个阶段产品的首单率1直保持在2%左右，每天的新增用户大概有几百人。
当时我最核心的工作就是想办法提升首单率——由于自然流量转化过来的用户是比较精准的，而2%的转化率的确有点太低了。
1. 研究了数10款电商属性的产品
这个阶段我干了1件事情：研究了几10款不同领域偏电商属性的产品。比如医美领域的新氧，海淘领域的小红书，医疗领域的微医，出行领域的弹个车，亲子电商方面的蜜芽，旅游行业的蚂蜂窝等等，并主要从商业模式、产品属性等方面去进行研究和分析。
研究完这些产品后，我总结出1条规律：2010年之前的产品大多是利用市场真空与用户流量红利发展起来的（比如初期的手机淘宝、携程等），而2010年以后的产品大多是有自己的内容生态的（比如新氧、小红书、蚂蜂窝、蜜芽等）。
这个规律不是绝对的精准，但是对当时的我很有启发意义。
以「新氧」为例，它是医美行业的独角兽，它的开创人实际上是媒体人（从「猫扑社区」出来的），它最早做的就是「美容日记」。
整形用户对医院的安全、术后的后遗症等都存在很大的疑惑，而「美容日记」真实的记录下整形用户前后的变化，很好的打消了用户这方面的顾虑。
通过美容日记构建了良好的用户池，再与医疗机构进行对接，把用户导流到医疗机构，再进行商业化——这就是它的全部模式。
其他的产品也都有类似的办法，比如蚂蜂窝的旅游日记、小红书的海淘内容分析等。
所以，当时我揣摩着怎样做出1个内容，既构成很好的用户粘性，又构建1个用户池为后面的收费咨询业务进行导流。
经过剧烈的开会讨论与头脑风暴后，我们决定做的内容是「问答」。
为何做问答？
1方面是由于我们开创人最早就是给人回答心理问题积累的粉丝，这个方面他是有1些经验的。
另外一方面，相较于其他情势的内容（文章/音频/视频/直播等），「问答」对运营资源的要求相对较低——音频/视频/直播等内容触及到版权问题等，对平台的资源要求是很高的，而我们既没有能力延续输入，也没渠道去约请KOL。
所以，选择做「问答」很重要的1点是——我们认为自己是有能力把问答做起来的。
我们做问答是免费的情势，让用户上来以后可以先提1个自己的问题，然后我们让咨询师对这个问题进行回答——这样有1种「互惠效应」，为后面的付费转化也提供了支持。
2. 全员All in 问答板块
「问答」上线后，我们在冷启动阶段几近是全员1起上的，对用户的每个问题都是认认真真的回答。
我这里特别提1点的是：很多产品（汽车、旅游、医疗等）都有做问答，但是很多问答产品做得其实不成功，包括后面模仿我们做问答的竞品也不成功。
由于很多做问答的产品经理只是简单抄袭了这类表现情势，并没有深入思考产品机制。
我们问答的机制是：用户在发问以后，只允许咨询师进行回答，而且每一个问题只允许出现3个回复，并且对每一个回复的质量都进行严格的把控。
为何非要限制3个呢？
由于1个问题出现后，回复的咨询师过量，会出现明显的「责任分化」——每一个人上去都乱答几句，用户体验会很差。而对用户而言，10个无意义的回答不如1个认真的回复。
所以我们将回答数量限制在了3条，而且要求每一个回答的质量都必须非常高，需要包括基本的「共情」、「解析」、「建议」等；如果不满足这些要素，运营会直接删除这些咨询师的回复，并对咨询师进行正告。
对用户的发问，我们也限制很多——如果用户提1些无意义的问题，我们也会删除并进行正告。
这么做在早期的确经历了很多的阻力，很多咨询师非常不满——他们认为自己提供的回复本来就是无偿的，凭甚么还这么多要求；很多用户也质疑为何自己的发问会被删除，认为平台的做法有问题。
但是我们非常坚持以这样高的标准去做问答。
后来的发展证明：正是由于我们的这些坚持奠定了全部「问答」板块的初始调性，它直接影响了后来的用户和咨询师，发展几个月以后，几近所有的用户都会认真发问，所有的咨询师也都会认真回答。
「问答板块」的成功对我的启发是：在做社区类型产品的时候，早期的调性非常重要，而产品的机制和产品团队的价值观会决定了全部产品的调性。
一样都在做弹幕，B站的弹幕质量和氛围远好过其他视频网站，这是由于B站在建站之初建立了严格的弹幕管理制度，对发弹幕者要经过考试才能通过，对垃圾弹幕也采取了零容忍的姿态。
另外一个典型就是百度知道：在百度知道风行的年代，根本没知乎啥事；但是由于百度为了各种数据指标和KPI，对大量的垃圾信息视而不见，致使百度知道现在的衰败。
「问答」板块运营了1个多月后，我们惊奇地发现：产品首单率从最初的2%提升到了5%。
背后的逻辑是：有相当1部份用户进入产品后会先提1个问题，然后咨询师进行无偿的回答；在发现咨询师的回复很不错以后，该用户也构建了对产品的基本信任感，后面就顺理成章地找该咨询师下单了。
很多咨询师也尝到了甜头，我们也会常常在咨询师群里宣扬问答为咨询师带来的收益，问答的成功使产品的首单率上向前迈进了1大步。
3. 该阶段反思：有多大能力做多大的事儿
「有多大能力做多大的事儿」——说的好听1点，就是「创业需要结合到自己的资源匹配度」，说通俗1点就是「创业需要知道自己几斤几两」。
我们在做问答之前与以后其实还尝试过其他的内容，比如心理音频、心理测试等，但基本上都以失败告终。
为何呢？
由于我们没弄清楚自己几斤几两。
「音频」的录制本钱是很高的，延续的输出高质量的音频对1个创业公司的要求本身就很高；「心理测试」也是1样，据我所知，广东地区的某心理平台，单是编制测试问卷就是1个博士团队在弄。
创业公司历来不缺梦想、不缺伟大的想法，但是很多事情腾讯可以去弄、阿里可以去弄，但是你就是弄不了，这就是创业公司资源的局限性。
所以在产品经理对1个功能进行计划之初，就需要对后续的各种资源投入有个大概的判断与了解，不能不管资源问题只负责产品的计划与设计，不能活在自己想象的世界里。
4、第2阶段：首单率从5%到10%
1. 对500个问答进行了文本分析
问答上线后，我们开心了1阵子。
但是没过量久，我们发现：首单率到5%左右也就停滞了。
如何继续提升呢？仿佛又成了困难。
这个阶段我们已有了1定的用户量，每天也陆陆续续的有新的定单。但是说实话，前1个阶段，我们1直忙着在弄功能，对1些产品上的核心问题，我们团队1直是很模糊的。
比如：我们的用户究竟是1群甚么样的群体？他们的年龄、性别、星座、区域究竟是怎样的？他们对我们产品的认可度如何？他们接受我们的产品模式吗？他们在使用产品的时候有甚么样的抱怨与不满？等等。
围绕上述问题，我们得出的结论是：我们对用户的认知太为有限了，虽然很多统计网站上也有人群画像，但是这些画像大多是不精准的。
为了进1步深入了解我们的用户群体，我们对500个用户的问答进行了文本分析。
其实也是笨办法：对用户的发问1个1个的看，1个1个的进行分析。
但正是通过这样1个看似笨且枯燥的办法，通过大量的文本内容，我们逐渐厘清了用户的具体画像：我们的用户是1群年龄在18⑶5岁之间的女性，她们大多居住在12线城市，收入在每个月6000⑻000元之间，她们的困扰主要是恋爱方面的问题，其次是婚姻与婆媳关系。
这个结论看似没甚么，但对当时的我们而言，简直可以说是醍醐灌顶！
为何呢？
由于在产品的发展进程中，我们访问了很多线下的心理机构，他们的用户群体大多年龄在30岁以上、问题的类型也主要是抑郁和焦虑为主，因此我们也1直把这部份用户群体当作我们的目标人群！
这次的文本分析，完全让我们弄清楚了我们的产品究竟是服务怎样的人群，为后续的产品大改版提供了有力的支持。
2. 对数10个用户进行了深度的沟通
接着，我们又深度沟通了数10个付费用户，用户反馈的问题很多，但是最突出的是：产品的收费太高。
我之前说过，我们平台的咨询价格明明比线下要低了30%以上，为何用户还会觉得收费太高呢？
结合到上面的问答分析，这个问题就不难理解了——由于人群属性的不同。
线上的用户年龄大多在18⑶5岁之间的年轻女性，她们的问题1般都是1些偏情感方面的问题，问题的严重程度也不高。
很多人的情况是：今天和男朋友吵架了，心理觉得憋屈，又不好和闺蜜说，只有找个心理咨询师倾诉1下；或是最近和丈夫冷战了，又不敢跟家里人说，所以找个心理咨询师聊聊。
由于他们的问题其实不严重，而且付费能力又没有那末高，所以她们自然希望价格能够降下来。
而线下的情况则完全不同——线下去心理机构进行当面咨询的用户大多年龄在30岁以上，问题1般是焦虑、抑郁方面或是较为严重的婚姻问题。
这部份人群的付费能力1般较强，且问题本身也比较严重，他们1般是在家人的陪同下走进的心理咨询室。
所以产品确当务之急就是：如何把价格给降下来！
3. 把「50分钟/次的咨询」改成「15分钟/次的疏解」
接着上面的结论说，当我们得出降价的结论以后，我们想到的第1条路、也是最直接的方式就是「补贴」了——像初期的滴滴、美团不都是这样的嘛。
但是我们是创业公司，本身就很穷啊，哪里来的钱进行补贴呢？
那末第2条路就是：说服咨询师把价格降下来。
但是，这样不明摆着会致使咨询师的不满吗？
围绕着这个核心的问题，我们团队内部进行了保持3天的头脑风暴会议，得出的结论是：我们需要将「50分钟/次的心理咨询」改成「15分钟起步的心理疏解」，口号也调剂为「疏解你的烦心事」。
为何会想到这样的调剂呢？
缘由有以下几点：
第1点，在与用户的沟通中，我们发现由于很多线上用户的问题比较轻，所以这个问题可能15分钟或30分钟就聊完了，其实不需要50分钟才能去解决。
第2点，200⑶00元/50分钟的价格对很多用户而言还是比较高的，他们可能存在损失的风险（用户普遍存在「讨厌损失」的心理）；而调剂以后，价格就降为了90元/15分钟，这就使得用户的尝试本钱大大下降了。
第3点，移动互联网时期的1大特点就是「碎片化」，50分钟是1段完全的时间，1般用户可能只有晚上或周末才有这个时间；而15分钟就非常的碎片化了，随时遇到烦恼都可以把电话拿起了与心理咨询师聊1聊。
有人会问：15分钟能起到心理咨询的作用吗？
固然不能，但是我们的目的不是说让用户15分钟就解决问题了，而是让那些初次体验的用户15分钟感受1下心理咨询究竟是怎样样的，然后再去不断进行续费（心理咨询的复购率是很高的）。
但是，15分钟的「心理疏解」不是你想变就可以变。
在我们合作的心理咨询师心中，早已对50分钟/次的咨询有着根深蒂固的观念与认知了，突然转变成15分钟/次，对他们的咨询技能也是1次重大的调剂。
也有部份咨询师觉得不能接受我们的这类新模式而选择离开，内部也有很多声音反对的；但是我们已到了「不变则凉」的地步，经过艰巨的说服与沟通工作，我们还是进行这次重大调剂。
调剂完以后的半个月里，定单数量略微有所上涨，首单率也没有明显变化，仿佛用户都还在适应当中，我们也搜集了1些反馈——老用户表示其实不反感，都还能够接受。
但是半个月以后，由于尝试门坎的下降，首单率开始有了明显的提升——从5%到8%，再到10%，变化非常明显。
可能也会有人问：那这样是否是用户在平台上的整体消费就降落了？
通过数据分析，用户的整体消费并没有降落——由于大多数时候用户下完15分钟的定单都还是再会进行复购。
这也跟心理咨询行业的特点有关系：很多心理问题其实不是1次性解决的，很大几率会反复。
咨询师层面，我们也在不断的强调咨询师需要成心识的引导用户进行复购，所以复购率也通过这类方式得到了提升。
4. 该阶段反思：答案永久在现场
“答案永久在现场”多是我做产品以后最深入的总结之1了。
很多时候产品经理做的时间长了，会发现自己1直在关注数据、关注结果，离用户愈来愈远。
——这实际上是非常危险的信号。
现在很多统计网站上都会有用户画像、行动和数据方面的分析，但是这跟亲身去现场进调研的感受是完全不1样的。
只有深入到用户的使用处景中，去视察每个用户的行动和使用情况，听每个用户的问题与抱怨，才能真正得到答案。
最近看的1本书上写「不管甚么级别，产品经理都需要亲力亲为的去做用户研究」。
——我的观点也是这样的。
这次把「50分钟的咨询」改成「15分钟的疏解」看似是1次突然的举动，实际上在前期我们已做了大量的调研与研究，在经过了充分的论证和讨论以后才终究下的决定。
所以，「重视对用户的研究」同样成了我刻在我脑中的产品信条。
