机缘偶合，去年帮1个餐厅研究“如何更好的经营？”，自己也感兴趣，所以研究了1些米其林餐厅。
研究的进程可谓曲折：由于国内有关米其林的资料很少（毕竟米其林餐厅刚刚进入上海也才是这两年的事情），加上全部米其林餐厅的评选基本也是黑盒作业，所以从资料的获得到整体调研的进程，也是花了很多周折。
基本资料有以下这些：
- 官方版本的《米其林指南》。
- 中信出版社的《米其林大厨》：舌尖上的法兰西1书。
- 从台湾漂洋过海采买的谢忠道先生的《法国米其林笔记》。
- 1些知网上的论文。
- 1部《燃情主厨》的电影。
- 网络上的1些零散的报导和文章。
本文中大部份截图和观点也都来自这些资料。
本文主要讨论的是：米其林这个品牌的1些做餐厅和做产品的思路、案例、从中提炼出1些我对如何设计产品的1些思考。
可能不够深入，但资料有趣，所以也希望能跟大家1起讨论这个问题。
这是电影中，敏感的餐厅侍者看出了密探已光顾餐厅后告知大厨后的1段对话。
“他们来了。”“我们该做甚么？”大厨说：“We do what we do.”
很喜欢这个对话：真正好的产品，体验是不怕面对检验的；1切都是机遇，1切也都是平素努力的成果。
从官方版本的《米其林指南》中，我们可以看到，米其林餐厅的评价分为这4个方面：
- 食品，60%
- 用餐环境，20%
- 服务，10%
- 酒水搭配，10%
这是从用户视角能够看到的4个显性的产品维度，看不到的还有个关键要素：主厨。
而作为1款产品，这个主厨就是：我们的产品及研发团队的诸位。
籍此，我将米其林餐厅硬实力的5要素总结为以下5点：
本文第1部份，我们就从这5个要素展开来讲：
1. Chef 主厨 / 产品负责人
Chef，这个词很有趣，是主厨的意思。
为何说它成心思，是由于Chef不同等于“厨师”——在法国，Cuisinier指的是厨师，指的是在饭店中担负厨师的人、专司酱汁的Saucier、面包师Boulanger、糕点师Patissier，而1个餐厅，能被称为 Chef只有1人。
Chef，与1般厨师不同，他们学艺时期周游列国，吸收各国料理艺术的精华。每位Chef的料理皆如其人1般唯一无2，他们是某1个美食领域的灵魂人物，举世闻名。
而这个划分的历史，要追溯到1900年法国米其林公司出版了《米其林》的评价宝典1书。这本书1经出版就成了第1本享誉欧洲的美食水平评价届的圣经，刺激了全部法国的美食届，所有的法国厨师昼夜磨练技能，为的就是能够成为“世界级”的Chef。
除厨艺，他们还将餐厅的装璜上注入“个人风格”，营建高雅的用餐氛围，为餐厅搭建专业的“酒窖”更进1步提升餐厅的品味。精致美食餐厅中的食材同样成了米其林大厨们每一年抢夺的重点，如现在1年1度的抢夺“佩里戈尔松露”的大战。
最好的Chef常常要跟产地建立非常紧密的商业关系，签下买断合约，才有可能取得这样的好食材，服务自己的餐厅与食客。
从这个维度来看，Chef对1个餐厅而言，不单单是厨子做饭的这么简单，更是定义餐厅风格，抢夺各类资源的关键所在。
小s和酱神
这副图里边的女主大家不陌生——小S，她用她标志性的投怀送抱帮我吸引你的眼球，也让我能够引出Chef的1个Case——法国【酱汁之神】（哈哈哈哈哈哈，称谓蛮弄笑的，这时候候感觉应当奏响颁奖歌曲）。小S对酱神说：“你是我这辈子见过第2帅的男人”——果然，女孩都是吃货……
由于这个主厨，他所在的餐厅高雪维尔的 Le 1947 餐厅同样成了当年唯逐一个新取得米其林3星的餐厅。
米其林对他的评价是：
「创造力极强，在酱汁调配方面大胆创新，追寻对精致口味的探索，可谓是大师级别的现代美食料理。」
另外一个是我们的近邻日本，寿司之神想必大家都听过。听说去寿司之神那里吃饭，钱都不是问题，最大的问题是：你根本预约不到——就算美国总统奥巴马来了，也要提早预约才能享遭到他的服务。
主厨就像是1个产品的产品经理，目前行业里被封神的人物也有那末几位：微信的产品经理——张小龙老师，百度的产品经理——俞军老师，都是神1般的存在。
这些产品经理都将自己的理念和意志注入到自己负责的产品中，思考着产品的未来与边界。
从这几年做产品和项目的经历来看，1个产品的负责人确切就像Chef1样，影响着全部产品团队和产品设计的走向。
你的市场洞察力、战略判断力、业务理解力、资源争取能力、履行和推动力，直接影响到的是：市场找的好不好？产品的定位是不是准确？业务发展计划是不是清晰？是不是有足够的资源能够支持你的雄图伟愿？是不是不是纸上谈兵而是真刀真枪能够把业务从0到1，从1到100的弄起来？
这是主厨和厨子之间最大的区分——固然，我恐怕还是个厨子，只能统筹到下菜煮饭，不过自然也有1颗当主厨的心；期待着，10年磨剑，1招锋铓。
2. 历史传统 / 心理体验
法国有这样1个餐厅，想必高真个诸位有的可能去过，叫做“银塔”。
银塔餐厅所在的建筑是1582年的“古宅”，在法国，人们都说，世上餐厅分为两种：“餐厅”及“银塔”。3位皇帝在这里食用过晚饭（亨利3世，普鲁士大帝威廉1世与俾斯麦，沙皇亚历山东大学2世）。
银塔具有世界上最大、最古老的酒窖，藏酒50万瓶、9000种。很多都是17世纪、18世纪的酒，经历过无数战争，仍保存完好，是吉尼斯世界纪录的保持者（喝1瓶少1瓶呀，有妹子的赶快带妹子去，没妹子的赶快找妹子去啊啊啊啊！）。
银塔的大厨贝纳，从1996年至今22年时间，开发出了无数全新的菜肴，多次取得米其林3星大厨荣誉。
您可能会问：产品能有啥历史传统呢？互联网不才是这两年的产物？
如果您这么想，我只能说：“你这个小机灵鬼，说的很有道理。”
但我都总结出来了，肯定得生搬硬套告知你我从中感遭到了甚么啊！
其实，如果你是1个很敏锐的人会发现：当我给你介绍银塔餐厅的时候，我会把它拆成几个部份介绍给你，然后逐步的让你觉得“卧槽，这个餐厅，好牛逼啊！！！”
这类手法在做产品和传播的进程中，互联网人已习以为常。
我们先看几个例子：
- 某款手机，采取的是富有历史传统的徕卡相机，这是否是有点儿像我给你介绍这个餐厅的楼是1582年的那种感觉？硬件很棒棒。
- 某手表品牌，有着全球独家的机芯工艺，全球限量XXX块，像不像有着全球最大的酒窖，几10万瓶上百年的好酒，喝1瓶少1瓶？还记得我们稀缺性带来的劝服效果不？
- 某App产品，每个产品的Icon 都精雕细琢，为了做这个产品，公司专门收购了知名设计团队XX精心打磨了半年给出的设计全案，从视觉到交互体验都是1流。用户服务方面，做到24小时的全方位响应式服务——像不像餐厅里精心打磨的餐具、环境和侍者的服务？
而这1切终究都归结到1个词的类似性：心理体验。
这是问题的关键所在：米其林餐厅的历史传统。
当你不说出来时，你在银塔走进建筑，老破房子，走进餐厅，嗯挺温馨的；吃过的东西如果不告知你，这是之前几个皇帝吃过的东西，你也不会觉得有啥。
1个好产品，踏踏实实做事情，固然重要，能够在产品的信息转达给用户的时候，设计1个极好的，能够让用户有成绩感，自豪感；优越感的“心理体验”，则是另外一个重要的事情。它常常决定了：你的产品是不是具有裂变和自传播能力？是不是能够提供足够多的用户粘性让用户留连？
其实我们每天都能接触到类似的产品策略命中你周围的人，只是我们习惯后不容易发觉，比如：朋友圈看到的有关某知识付费产品的分享图片，某人分享的中奖后有趣的颁奖词，你累计打卡了若干天的背单词成绩，都是如此逻辑。
这些产品通过对用户心理体验的捕捉，在满足用户刚需的基础上，提供了额外的心理溢价价值。
再回过头看那几个例子：
“哇，徕卡相机的镜头不同凡响。”“这可是限量版的机芯哦。”“这个产品设计师团队很牛逼，东西果然不同凡响。”
其理亦然。
3. 菜品的创新力、美誉度 / 跨领域创新与用户反馈
创新力：
泰国是大家常常去旅行的目的地，泰国有个餐厅大家不知道是不是去过——Gaggan，它已连续3年蝉联亚洲50佳餐厅No.1的宝座，2017年还取得了世界50佳餐厅第7位，米其林2星。
Gaggan主打革新印度料理，将印度菜与西餐融会，并创新地加入份子料理的理念，使得印度菜肴焕然1新。
目前推出的是1套emoji品味套餐，1共25道菜，5000泰铢，约合人民币1200元1位。
这个部份的主题是创新，现在有很多产品课程都会讲到“产品创新”，但坦率的说：近几年的产品创新又有多少呢？
我之前会认为：是否是由于互联网行业已非常成熟了，所以创新在变少。
比如：前段产品设计中，就那末几种固定的设计模式了，非常成熟，无需探索。
有的产品人乃至提出：如果你想做1个功能，直接照搬照抄那些国民级APP就行了，由于他们的产品经理已帮你把坑都踩过了。
对这样的观点，我认为：其实说的挺对的！！（捂脸）
从设计你1个产品的投入产出比来看，这不失为1个可取的模式，但这绝不是产品设计的全部。
Gaggan提供了1个思路来解决在“成熟”的行业进行创新的方案，毕竟互联网产品设计再成熟，也不会有人们吃饭烧菜这件事儿成熟吧？
甚么？你说有？
“你，出去！”
Gaggan的思路很有趣，他提供了1种新的创新模式：
跨领域融会：
比如：它们会把菜单设计成Emoji表情，人们根据Emoji表情来点菜，您看这是否是1个啊哈 Moment，想不想发朋友圈。
您回想1下：当年乔布斯把艺术字引入到电脑的字体中，其实也是1种跨领域带来的创新。
现在很多流行的设计风格，比如：抖音的设计中，引入了电音和赛博朋克的1些设计理念和元素，也是一样的道理。
当我们本质上，把产品理解为信息的1种传播情势时，这类跨领域的廊桥就自然搭建起来了，不管是视觉层面还是需求解决层面，都是如此。
给我印象深入的1个案例是：
17年底18年初大火的全民直播答题，当时我的部门内部从很早就开始调研“是不是有新的产品机会？”。
那时候，我也做了1份报告，其中就有这个直播答题的情势。
固然这个灵感不是我的首创，而是调研进程中，好几个国内外的朋友跟我提到了海外的1款类似的APP。
这类游戏情势终究大火其实跟国民对这类互动情势的潜意识接受度有关，由于很多人从小都是看着这类节目长大的，比如：非常6+1、开心辞典。
当我们发现，移动时期我们可以将很多情势的内容根据新的场景适配到移动端时，这类产品就诞生了。
同类的嫁接还有很多，比如：从游戏领域嫁接而来的裂变行业的显学“师徒系统”，从竞答综艺节目演化而来的“头脑王者”都可以用这样的方法去得到。
美誉度：
美誉度自然就是指：外界对餐厅的评价、菜品的消费者美誉度、媒体的美誉度都会引发米其林密探的注意。
比如：以美誉度著称的餐厅、誉满东京的法国料理Quintessence，就由于其口碑收到过非常多全球各地美食食评人的撰文褒扬，还因此上过各类电视节目。
用户美誉度这个事情在各类产品中已很常见，比如：利用商店对App 的评分，电商类产品中的评论与买家秀，小红书和其他种草社区中的各类推荐，大众点评对商家服务体验的各类评分体系，我们每天点外卖后的评分系统，打车后的打星系统都是这样的产品设计。
从表象上看，我们思考到这1步就结束了，但对“产品打磨”这件事而言，反馈只是刚刚开始，反馈后的打磨才是真实的意义所在，
为何要把菜品的创新和美誉度放在1起，其实也是在理解到这个层面后，我认为这是产品在设计进程中1体两面的东西。
写到这儿，让我想起来之前跟1个朋友的聊天——讲到产品创新和ABtest。
产品创新是产品要往前走必须要迈出的1步，ABtest就是1个快速高效的反馈模型，很多大公司都有自己的AB平台，也都有自己的用户研究体系来支持产品的创新与迭代，由于有效的用户口碑和数据的反馈是帮我们产品设计人员更好判判定位是不是正确，更好优化策略的1个基础和条件。
下图所示的用户留言灯，则给我们提供了基于这个观点的1个点子，那就是：将你基于用户真实反馈的迭代心路，告知你的用户，这样其实也让用户更加对你的产品具有主人翁的意识。
反之，呵呵。
用户留言灯
4. 环境/用户场景
米其林餐厅的用餐环境，可以用“武装到餐具”来评价。
很多时候我自己也会疑惑儿，一样是吃1块儿牛排，为何换个地方这牛排就翻了好几倍的价格。
直到我了解到下面这个餐厅，我突然意想到原来 B 还可以这么装：
这家餐厅叫Le Jules Verne 是埃菲尔铁塔上的餐厅，听说也是巴黎夜景最好的餐厅。我手欠搜了1下大众点评：人均1500，环境评分9.3，服务8.8，但口味只有8.3。
我第1反应，口味只有8.3？
那还不如我家附近海底捞和羊蝎子火锅分数高呢！
转念1想，自己又逗B了——人家那是能支付的起1500人均的豪们打出来的8.3，对牛奶沐浴，椰汁漱口的人而言，口味要求自然也会不同。
环境9.3，这点也是这家米其林餐厅比较有特点的地方，毕竟这是1个被称为“小型现代艺术馆”的餐厅。
由于这家餐厅所有餐具都是各国艺术家的作品：
- 香槟杯是Sugahara设计的
- 餐后咖啡的搭配小叉子是德国艺术家Carl Mertens的杰作。
- 醒酒瓶是MD Crystal限量20支的精品。
- 连烛炬都是瑞士200年老店Givaudande。
- 餐厅服务员的穿着是法国最老牌品牌Lavin 15 Faubourg系列。
这些牌子和艺术家，我还真是都不认识，哈哈哈哈。
艺术和美有时候天然的会结合到1起，以艺术之名张典的环境仿佛也变得高雅起来，美食因环境的加成也变得与众不同。除埃菲尔铁塔本身的景致，餐厅内艺术气味浓郁的点缀同样成了米其林餐厅的重要加分项。
说了很多海外的米其林，上海现在也有几家米其林，所以我专门找了几家进行了调研。
下面我们来看1下上海唯1的1家米其林2星餐厅——雍福会。
雍福会的房子是上世纪初建造的欧式风格建筑，几经变迁：上世纪50年代是瑞金医院名医邝安坤的官邸，1980年后的21年间是英国领事馆，2001年被私人老板看中，造了个私人会所，后来就有了现在的雍福会餐厅。
雍福会内（实在没有找到高清的图）
看1下图，感觉还是非常有民国时期的那种感觉的。
从环境层面来看，雍福会本身就是1个使人不忍打扰深闺气质的艺术品。
案上台灯是镶拼玳瑁壳的，墙纸是深蓝色丝绒，垂幔是深红色手工缝制的孔雀毛，墙上13块椭圆镜子仿自汪兴政收藏的1块维多利亚时期的镜子，在乎大利精心打磨、做旧。
整体的氛围打造的非常具有年代感，凸显了当东方遇到西方碰撞出的奇妙火花。大户人家客堂间里的牌匾、对联安在了新派人家里的欧式壁炉上，明朝千金小姐的床和“上世纪60年代”的Fendi沙发相安无事，印有毛泽东头像的陶瓷杯那末固执地和大红底色的英式茶杯放在1起，给我了1种“公道冲突”的审美感觉。
米其林餐厅们很善于通过对环境氛围的渲染，让用户体验到餐厅的高级感和情绪上的满足，这实际上是我们在做产品设计进程中，特别是1些技术导向的产品设计时，实际需要去加强的部份——偏感性，却真实有效。
用餐的环境，就是用户的场景，产品经理在打造1款产品时要斟酌两个场景：
用户使用产时的场景：
比如听网络电台或音频课程的用户，有的是在通勤中，有的是在大街上。这个通勤环境——大街上，就是我们产品经理在斟酌用户使用产品进程中，应当去思考的使用处景。
——由于内容产品的本质是“信息的传递”，不同信息场域当中信息传播的效力是不同的。人捕捉信息的途径是5感，最重要的是视觉，然后才是听觉和嗅觉，味觉和触觉。
所以，在伴随状态下听音频，你的视觉系统此刻是不服务于你在听的课程的，而是在处理现实场景中的环境信息，这是我们称之为“伴随式”场景的1个内在原理。
那末，针对伴随式场景的知识传递如何设计，就是产品经理去应当重点思考的问题。
产品通过设计营建了怎样的使用氛围：
如果说上1个场景是外部场景因素，那末这个场景指的实际上是产品经理可以通过与交互和视觉设计人员的共同努力1起打造的内部场景。
比如：刚刚过去的农历新年，各大APP都进行了换装，手机桌面上的APP图标换上了喜庆的中国红，加上了许多中国元素，而产品内部也是张灯结彩，大量艳丽喜庆的色彩凸显了过年的热烈氛围。
说到用户使用处景的设计落地，我认为：如果产品经理有精力，1定要去实地视察你的用户，你会发现很多意想不到的事情。
16年冬季，我正在做1款跟租房相干的信贷产品，在产品上线的第1个周末，我和我的Mentor，随着用户研究员同学，实地到访了1个合作方的签单现场，去看用户怎样使用你设计的产品。
通过视察你会发现：真实的用户和产品后台理性的数据不1样，用户实际的使用处景和测试进程中我们拿不同手机摹拟的场景也不同。
比如：在很多信贷产品中，真人都要和身份证1起合影，设计这个功能其实不难，但实际场景是很复杂的——如果在屋子里拍，白天拍光线容易不好，信息会看不清；晚上灯光照在身份证上有可能反光，信息还是会看不清；人离远了信息看不清，离近了相机可能包括不进去；不同操作人员的手机情况也不同，照出来的效果千差万别。
因此，这些真实世界产生的事情坐在办公室里的产品经理是看不到的，你可能得到的反馈只是“真人审核信息通过率比较低”这样1个数据指标，但实际情况怎样酿成的？你能否能够理解？
还是要通过在落地的场景斟酌用户的需求去进行设计。
5. 服务/产品中用户体验规则的制定
这里我要讲的1个餐厅是上海的1家——ultra violet。
为何要选这家餐厅呢？
实际上是由于这家餐厅为用户提供的“特殊服务”：
- 每天只接待10个客人，10个素不相识的吃货聚在1张桌子吃3个小时饭。
- 菜单是定死的——大白话就是，给你啥吃啥。
- 如果您想吃，提早3个月预约吧，排着号先，预约还只能通过餐厅的官网预定，没有其他的渠道。人均3000⑸000，预定先付1000元/人，以后就是漫长的等待，我这类记性可能都会忘了这茬事儿。
- 没有具体地址，不能私自前往，统1集合后餐厅发车把客人送到用餐地点。
- 每个餐品都像艺术品1样精致。
- 听说，大厨偶尔还会拿出收藏的好酒跟你1起饮酒畅聊。
坦率的说：我是已种草了，特别是第1点、第4点和第6点的特殊服务，是属于能够在我心里燃起好奇欲的事情。
——不过确切也价格不菲，好奇的本钱和代价也是比较高。
这家餐厅的特殊服务看上去有很多”强迫“和”奇葩“的地方，第1反应让人觉得有些小不自在，但最近听到了蔡康永的1句话，我1下子理解了这类类型的规则为何会设立。
——大意是：人们需要留出更多的精力去处理重要的事情，去对我真正在乎的人温顺，而当你把时间给了这些人和事儿以后，就必定会对其他的人和事情冷漠。
很多米其林餐厅都会有预约机制、人数限制、着装限制，这些规则的设定本质而言都是为了在”秩序“的基础上，避免各类”节外生枝“的情况产生，把所有的精力专注到真实的”服务“和”产品质量“上去。
这类服务的秩序还表现在餐厅的分工中：法国的米其林餐厅有个比较著名的”料理分工制“，他们会让服务精细化、流水线化运作，在大厅有门前侍者，餐厅内有餐饮部领班，有分级的品酒师来帮助客人挑选酒，也有专职的知晓多国语言训练有素的侍者为客人服务。
这样规则的制定确保了：餐厅能够为客人提供在不同场景和需求下，精准适位的服务，而非将客人的需求1刀切。
照顾到产品设计中，这件事情对去年很多遭受“舆论危机”的产品而言，恐怕感受再深不过了，给我感触最深的恐怕是“滴滴”。
感受深不单单由于这件事情酿成的舆论旋涡之大，其实更在于滴滴这家公司处理这个产品问题反应速度和优化速度之快。由于恰好在那件使人惋惜的事件产生前1个月和产生后1个月，我这个小马虎都产生了1次在滴滴车上遗失物品的事情。
前后最大的差别在于以下几点：
- 接电话后的反馈，是机械的剧本式反馈，恍如他手里按着流程图的条件语句再往下回答你还是能够真的理解和听清楚你的问题，然后帮你想办法解决。
- 相应速度和跟进速度有明显变化。
- 产品上的改动，滴滴针对遗失物品的问题在产品的司乘联系时限上做了延迟，能够让司乘在1单结束后自行联系来解决问题，从产品维度看这个应当能够大量减少客服的压力。
之前就听在滴滴的朋友说过：这是1家自我迭代能力很强的公司，毕竟是经历了这么多大小战役，能够坚挺的站到今天的公司。
回到产品设计中用户体验流程的1些设计上，“特殊”的服务更多的体现在：产品体验中对自己服务的重点和边界的掌控。
重点指的是：要能拎得清哪些用户需求和反馈是1定迫在眉睫需要去解决的。
边界指的是：从能够提供最好的用户体验的团队能力去斟酌业务扩大的速度，而非为了数据狂奔。
至此，米其林在评选餐厅时的5个要素就都讲完了。
坦率的说，这次调研给了我2点启发：
第1是，世间美的东西和优秀的东西都是有共性的，如果你从这个维度去理解1些事物，并把它用到工作和所做的事情的思考中，在”精益求精“的进程中，你就不会很痛苦，由于你知道自己在塑造某1种”美“；
第2是，有钱真好。
作者：郑义同学，百度高级产品经理
微信公众号：郑义同学（ID：zhengyitongxue6）
