昨天在朋友圈偶然看到了1道非常专业的“用户运营面试题”，引发了大家的广泛讨论，让我也燃起了解答这道问题的极大兴趣。
该面试题以下：
为了使你在浏览本文终了后收获很多。
我衷心建议你先用5~10分钟的时间思考1下这个问题。
然后再继续往下浏览。
好，时间到。
客观的来讲，这道面试题发问的非常专业，也非常具有穿透力。可以通过1道题，清晰直观的了解应聘者是不是具有用户运营的基本素养和经验，和在用户运营层面思考的深度。
为此，接下来我将通过我做用户运营这几年的丰富经验，完全的回答1下这个问题。
在回答之前我要特别说1下。
首先这道面试题其实很难，没有回答好这道题的朋友也不要气馁，很正常。
我认为即便是1个有过量年经验的运营老司机，在面试这类紧张，急智，需要快速反应的场景下，也不1定能给予这道题较为全面和完善的回答。
另外最最重要的1点就是：
本题其实并没有1个标准答案。
这道题重在考验应聘者的能力素养，比如临场反应能力，总结归纳能力，和能否快速看透用户运营的本质，有着多高的思惟层次等等。
抛开答案来讲，应聘者所展现的职业素养和思惟层次，才是面试官真正想考察的内容。
所以关于这道题的解答策略，我认为可以用：
规范标准+点，线，面
这个策略来进行总结。而我本文也将依照这个逻辑为大家进行论述，我是如何思考和推理这个问题的。
01
首先来讲“规范标准”。
这道题其实有1个最大圈套，就是在于对“用户等级”这4个字的理解。
如果不能迅速的给自己和面试官规范“用户等级”的标准，很有可能在后续论述“可进可退”和“只进不退”的观点上堕入混淆，从而把面试官和自己都绕晕。
那到底甚么是用户等级？
这个问题其实很多运营同学都其实不1定能弄清楚。
比以下面哪几项算用户等级？
1.京东钻石会员
2.京东京享值
3.王者光荣等级
4.王者光荣排位
5.滴滴会员
6.招商银行贵宾权益
7.招商银行卡积分
8.传奇游戏战士40级
9.汽车之家版主
10.虎扑社区40级懂球达人
11.QQ会员5级
我个人认为：
1.京东钻石会员
3.王者光荣等级
5.滴滴会员
6.招商银行贵宾权益
8.传奇战士40级
10.虎扑社区40级懂球达人
11.QQ会员5级
以上这些都算是用户等级。
由于用户只要完成该产品的基本动作，比如购物，对战，打车，储蓄，杀怪，发帖，逐日登录等等，就能够积攒经验值，有条不紊的逐步升级。
同时用户等级还有很重要的1点就是有明确的阶段标注。
比如会标注1级，2级，3级，或会标注钻石会员，白金会员，黄金会员，亦或会标注普通贵宾，高级贵宾，VIP大客户，普通用户。
而京东京享值，银行卡积分等，这些更像是附属的积分或权益嘉奖，同时他们没有具体的阶段性标注，所以不能算作用户等级。
而王者光荣的排位，各大游戏的战场排位一样不属于用户等级。
虽然他们有明确的阶段等级（例如至尊，白金，青铜）标注，但这类等级体系更类似于排行榜，类似于荣誉。
排行榜总归是要不断变化的，而如果把这类不断变化的排行榜看作是用户等级，则在运营策略制定上会有大量的不肯定性。
这也背背了打造用户等级体系的基本需求。
而汽车之家的版主更不是等级，他只是1个职位，1个类似于管理人员的职位。虽然很多版主确切需要有1定的等级要求。
所以在回答这道题的条件，就是1定要“规范用户等级的标准”，1定要分清楚用户等级与积分，权益，荣誉排行榜，职位的区分。
如果你拿着用户等级与排行榜，积分进行横向比对，比如你拿着京享值和京东会员进行比对；拿着QQ会员和王者光荣排位进行比对，很容易就会把自己弄蒙，最后发现不管如何解释，逻辑都没法自洽。
所以在回答复杂的问题前，先不要着急回答问题，先规范标准很重要。
这不单单是1个面试技能，也是辩论，与他人讨论，会议，演讲等等非常重要的1个技能。
先规范统1的标准。
02
当我们规范完标准以后，就需要梳理1下用户等级可进可退，和只进不退的产品。
可进可退的产品有：
- 滴滴会员：分为黄金，白金，钻石，黑金等多个等级，会员等级每个月浮动，会根据打车情况有升有降。
- QQ会员：QQ会员不续费后，会每天掉经验，等级下降。
- 银行卡客户等级：比如贵宾银行卡，VIP客户银行卡，白金客户信誉卡等等，会由于储蓄，流水，信誉卡消费的逐步下降而损失相应客户等级。
只进不退的产品：
- 京东等众多电商类产品，例如京东初期非常经典的钻石会员。
- 传奇等众多以升级为导向的网络游戏。
- 以虎扑，汽车之家等大量的社区内容类产品。
滴滴会员等级是非常经典的“可进可退”
整理好以后，那我们接下来就说说如何回答这道面试题。
和，这道题是如何体现应聘者思考问题的层次及深度。
也就是思考问题“点，线，面”。
03
首先是：点。
如果你能经过快速思考，迅速的拿出某个产品进行具体分析，那你无疑是很棒的。
比如你可以以京东为例，京东初期希望通过用户的不断升级，等级不断提高，用户等级只进不退，从而留住更多用户，让用户能长时间沉淀在平台上，带来更多的消费；
或你也能够以汽车之家进行举例。用户随着在汽车之家社区发帖，发评论，参与活动等等，经验值愈来愈多，用户等级逐步升高，只进不退可让用户成长为社区中的大V，核心用户，让用户更有荣誉感，从而长时间的保存于平台。
你可以再说个可进可退的。
你以滴滴进行举例。通过用户会员等级的可进可退，可以促使用户更多的进行打车消费，提高打车频次，增加营收。
如果你能用某个产品进行举例，并具体分析，那面试官姑且会认为你还是不错的。
最少说明你平时有注意视察各种产品，有在思考这些产品为什么这样去做，目的是甚么，并且能清晰地论述出来。
如果你回答的产品越多，说明你的视察越丰富。
但不管如何，你对用户运营的思考层次，只停留在“点”这1层面。仍然有较大的提升空间。
由于用单个产品去举例，解释。归根到底还是很狭窄。
你要尽量锻炼自己站在“线”的思惟层次去回答。
04
接下来是“线”。
如果你经过沉思熟虑，坚定的说出：
用户等级“可进可退”，重在提高成交，提高转化，提高活跃，提高使用频次，
例如滴滴打车，QQ会员，银行权益终究的目的都是促使用户能更多，更高频次的消费，续费，和使用产品。
而“只进不退”，重在留住用户，沉淀用户，让用户在产品上有更长的生命周期。
例如社区类产品，电商类产品，游戏类产品，用户等级越高，在产品里待的时间就会越久，生命周期就会大大加长。
固然，生命周期的大大拉长，也会间接（请注意我说的是间接）地提高促活，转化，和成交的可能。
如果你能回答到这1层面，恭喜你，
你不但平时视察产品比较多，同时你还有较强的总结和归纳能力。
同时面试官大致会认为你对用户运营的理解开始有1定的深度，
由于你没有停留在具体某1个产品去分析，代入这个问题，而是站到了多个领域，多种类型产品的纬度线，去总结分析这个问题。
你对用户运营的思考深度，已开始到达了“线“的水平。
大部份人对用户运营的思考深度，基本都会停留在“线”这个水平。
思考能到达“面”的程度的人少之又少。
05
最后是“面”。
对用户运营，思惟程度能到“面”的，绝对是其中的佼佼者。
由于这需要站在更高纬度去看待这个问题，和能穿透表象，看透用户运营解决的核心需求。
用户运营明面上解决的需求是拉新，保存，促活，
但真实的核心需求是：
用户运营能为不同等级的的用户供给多少优良资源？
这才是用户运营要解决的最重要的需求。
也是我们打造用户等级的意义。
我们为何要做用户等级？
就是希望我们能通过等级将用户辨别出369等，让不同阶段的用户享遭到不同程度的优良服务。
比如当你是滴滴青铜会员等级的时候，你得到的优良服务少的可怜，但当你是滴滴钻石会员等级后，你就能够取得直达通道，优先叫车等多种优良服务资源；
比如你是1个传奇5级玩家，你只能在新手村拿着棍子爆野鸡菊花，但是当你是传奇50级玩家后，你就能够拿着屠龙宝剑横行全区；你享遭到了游戏给予你更多的优良资源；
当你是社区小萌新的时候，你在社区的头像，称号是平民；但是当你是40级大V后，你的头像会被点亮，会有皇冠，发的帖子会被第1时间加精；你享遭到了社区给予你更多的优良资源；
当你是招行大客户VIP白金卡，你会免费享受机场头层舱休息室，贷款优先审批，大额贷款额度等优良资源；但如果你只是招行小白卡，估计每一年也就可以得1桶豆油……
所以用户等级背后的核心关键就是，产品能否为用户供给充足，低本钱乃至是无本钱的优良资源。
如果产品和平台能为用户供给充足乃至是无穷的优良资源，那用户等级必定就是只进不退。
如果产品不能为用户供给充足的优良资源，那用户等级只能可进可退。
由于在有的平台，优良资源是有限的。不可能无穷给予优良资源。
06
其实优良资源的供给效力决定着用户运营的基本策略。
比如滴滴为优良用户提供的叫车直达通道，快速叫车，都是极其优良且有限的资源，
由于这些资源需要通过市场的紧急调度，调和，才能保证优良用户的需求。
并且这些需求还限制次数。由于优良资源就那末些，均摊到所有人上肯定不够分，
所以滴滴的用户会员等级必须要做到可进可退，让逐步不怎样高频打车的用户不断掉级，从而把优良的服务资源给予其他优良用户。
而银行类贵宾等级的可进可退就更容易想到了，银行的优良资源也是有限的，不可能让已不满足等级条件的用户还白白占用资源，所以必须也要设置成可进可退的模式。
那只进不退的产品呢？
他们在供给优良用户的资源方面，本钱较低，乃至是边际本钱递减。
比如社区的高级大V，平台提供的称号，皇冠，标识等等这些优良资源接近于零本钱，只要你等级到达，给你很容易，无需控制数量。
而电商的售货资源一样也是无穷的。由于电商本身就是无穷货架，不存在有限的资源。即便像有些电商平台的高等级会员每个月有3次免邮费的权益，这个折算下来，本钱也是很低，所以会员等级可以只进不退，由于平台完全可以cover掉这类本钱。
游戏亦是一样的道理。
所以当你如果能站在优良资源供给的角度去回答这个问题：
能提供无穷优良资源的平台，用户等级可以只进不退；
只能提供有限优良资源的平台，用户等级需要可进可退，
那你不但有较强的归纳总结能力，还穿透了用户运营的迷雾和维谷，找到了它真实的核心需求；
这是极高的思惟高度，这是在“面”上回答问题的终极之道。
那你的思考维度停留在哪呢？
是“点”，是“线”，还是“面”？
作者：刘玮冬
来源：刘玮冬运营手记
