有时候，投诉是为了宣泄自己的不满；而有时候，投诉是为了帮助服务者提高。
希望下面我对滴滴的这些投诉，和大胆的建议，能帮助滴滴提高服务质量，从而帮助更多的乘客，取得谢天谢地的体验。
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9月8日，我要乘坐14:05的飞机，从上海虹桥飞往深圳。为了稳妥，我的助理提早1天帮我预订了12:10从家动身的滴滴快车，去机场。
然后，你1定猜到了。车没来。
基于我对滴滴的信任，我想车1定到了，估计只是没打电话；
基于我对司机的体谅，我想别让人家空等，下楼去找他吧；
基于我对自己找车能力的不自信，我在楼下，大门外走了1圈又1圈。
发现：车，真的没来。
这个时刻，对滴滴的产品经理来讲，实际上是个重要的“真谛时刻”。请你闭上眼睛想，就像福尔摩斯1样闭上眼睛想：这个时刻，就在这个时刻，用户想要甚么？
司机的电话。
我立刻拿出手机，查找来自滴滴的短信，找司机的电话。我只找到了这条：
手机短信截图
这条短信，告知了我车型、车号，乃至通过地图，告知我车在哪里，但就是不告知我司机的电话。要找司机？请联系“下单人”。
建议就从这里开始吧。
给滴滴的第1条建议：把司机的联系方式，留给乘车人。
预约用车，是为了规避临时叫车的不肯定性；预约用车赶飞机，对不肯定性的容忍度就更低。
作为经营者，必须理解用户的这类心态。
帮助乘车人下单预约用车的，多是他的助理，也多是某个活动的主办方，乃至有可能只是酒店的前台，或其他你想的到、想不到的情况。
到了约定时间，如果车辆没到，让着急上火的乘客联系助理，活动主办方，或酒店前台，平空增加了流程复杂度。而且，如果这个用车时间，是清晨，或深夜，未必联系得上。就算联系了，他也只能打电话给司机，或给你号码，让你打电话给司机。
由于这个小小的设计，可能本来不会误的飞机，反而会延误了。
然后怎样办？我决定打电话给滴滴客服。他们1定能最快地联系到司机。
万1司机就在旁边，是我没看到呢？联系上后，发现他就在转角，那我赶快上车，这样，还能遇上飞机。
12:17，我拨通了滴滴客服的电话。
手机通话截图
然后，我就开始听到漫长的对滴滴新政的介绍。结束了。再然后，就是甚么甚么请按1、甚么甚么请按2 …… 我就像短跑运动员1样，随时等着“人工服务请按X”这句发令枪，准备迅速按下X。
通常来讲，客服电话会把“0”设为人工服务。我之前常常直接按“0”，接通人工。但是，现在很多呼唤中心“升级”了，有时人工是1，有时是7，有时是3，有时是8，有时是5。和你斗智斗勇，不让你打进来。
我耐心听完，发现没有人工。重听，还是没有。猜了1个，按下去。竟然是个人工。
由于复杂的流程，我这个简单的电话，打了7分31秒。
给滴滴的第2条建议：呼唤中心自动转接
我有定单，定单里有我的手机号码。我用这个号码，在1个定单的服务期间（或邻近时间）打电话到客服，你觉得，你的客户想问甚么？
这个时刻，是滴滴的产品经理的又1个“真谛时刻”。
客户想问的，几近1定是和这个定单相干的问题，乃至是紧急问题，比如司机没到，丢东西了，乃至被绑架了。
根据手机号码和定单的匹配，产品经理最少可以做的，是把客户直接转到相应客服，而不是让客户自己选。
由于这浪费掉的7分钟，可能很多人已误了飞机，乃至，丧了命。
然后，客服并没有帮我找到司机。她让我等了1会儿，说：联系不上司机。
那怎样办？
她说，那我帮你重新派1辆车吧。
我的航班是14:05。虹桥机场提早45分钟停止办票。我下车、进机场、排队，需要15分钟。也就是说，我必须提早1小时（也就是13:05）到机场。现在是12:24,还有41分钟。从我家到机场，开车30分钟。滴滴有11分钟时间，新派1辆车到我眼前。
你觉得我应当等滴滴派车吗？
我不敢。11分钟固然有可能到。但万1没到呢？
给我助理的建议：赶飞机不要用滴滴。
后来我在微信上对我的助理说，以后着急的事情，比如赶飞机，不要用滴滴。
滴滴的商业模式，是把社会车辆，和乘客连接起来。这类模式，减少了中间环节，提高了连接效力。
但是这类模式的问题是，司机不是滴滴的员工，所以滴滴对他们的管控力非常弱。万1掉链子，乘客1点办法都没有。
你找滴滴赔？滴滴砸锅卖铁，给了你1张50元的打车券。你要不要？
那用甚么？用把司机当员工的机构。这样司机的纪律性要强很多。比如神州专车，或上海8大传统出租车公司。
那滴滴怎样办呢？滴滴必须用技术、或管理的手段，提升自己的可信度，把在管控力上损失的分，加回来。
如果你是滴滴的产品经理，这个产品应当怎样设计呢？
每一个问题背后，都有产品提升的机会。我大胆，再给滴滴提1个建议。
给滴滴的第3条建议：自动判断爽约风险
产品经理的又1个“真谛时刻”。
12:10分是动身时间。万1司机没到，调配1辆新车的时间，是15分钟。所以，在11:55的时候，滴滴的后台系统，应当自动判断车辆，离动身地点的距离。
如果车辆在15分钟车程以外，应当立刻启动预案，调配最近的车辆驶往动身地点。如果附近没有车辆，应当立刻短信，或电话提示乘客，司机爽约、或迟到的风险。
滴滴在媒体上说，他们的系统比克服李世石的阿尔法狗更智能。“自动判断爽约风险”这个功能完全不需要智能。只需要你把用户的时间看得更重要1些，就可以做到。
我在电话里向客服投诉。并且决定在路边打出租车，不再等滴滴安排新车。
5分钟以后（12:29分），我打到了出租车。又过了28分钟（12:57分），我到了机场。
离13:05只差8分钟。好险。
打车发票截图
最近几年，第1次觉得出租车是这么的亲切。
办完票，进了休息室。等飞机。刚坐下来，13:27分，我收到1条滴滴的短信：车已到达动身地点，您可以通过下单人联系司机。
通知短信截图
我突然觉得很可笑。12:10的送机，你13:27还来干甚么？
随即，13:28分，电话响起。显示是滴滴司机。我刚要接，电话挂了。我立刻打了回去。
手机通话截图
司机说：你取消定单吧。
我开始有种隐隐的感觉，这个爽约的司机，开始打算引诱用户主动取消定单，以规避平台惩罚。我说你在哪里？他说我1直在动身地点，从12:10，等到现在了。
撒谎。
我打开定位，他的车离我的动身地点，估计还有20多千米，比我要去的机场还远。
（注意时间：13:32。虽然他在撒谎，但为了保护隐私，我还是把他的车牌打了马赛克）
打电话，两声就挂，制造我没接听的电话记录。我打回去，就说自己1直在等，让我主动取消定单。这是1个“训练有素”的爽约者。
真替滴滴着急。你都是在和甚么人打交道啊。
我挂了电话，由于心疼滴滴，又给客服打电话，说关于我刚才那个投诉，司机给我打电话了。
客服说：感谢您的来电，我们的工作人员会尽快和您联系。
我说有新情况，有新情况。
她仿佛其实不关心，说会有人和我联系。
这时候我感觉，她看来其实不想处理问题。如果想处理问题，她会很想了解更多反馈。固然我的“感觉”可能不对。
但是，客户能感觉到的，只有“感觉”。而客户只会根据这些“感觉”，做出“这辈子不再用滴滴了”的判断。
客服的态度，几近决定了客户的态度。
那怎样办呢？
给滴滴的第4条建议：给每位客服，发1面“微笑镜”
2002年的时候，我代表微软，去给联想分享经验，因而参观了联想的客服中心。
联想的客服中心非常壮观，可谓业内标杆。但是，庞大的系统、先进的装备，微软也有。所以参观完，我只被1样小东西感动了，那就是每位客服眼前的1面镜子。
客户服务中心的张总给我介绍，这叫微笑镜。他说，客服的情绪，你是满怀关爱地说话，还是满不耐烦地说话，通过电话线，那1边的用户都是能感遭到的。只是你自己不知道而已。
所以，联想给每位客服发了1面“微笑镜”，打电话时，客服能看到自己的面容。别说甚么“客户是上帝”，微笑，先微笑着说话吧。
我看过1则报纸对滴滴客服的匿名采访。100个电话中，50个客户都是在骂人。客服的作用，首先不是讲理，而是抚慰情绪。
客户自带两桶汽油，客服的情绪，是打火机。
我压抑着自己的情绪，耐心肠和客服解释，这个司机是怎样引诱我自己取消定单，以回避惩罚的。客服说：感谢您的来电，我们的工作人员会尽快和您联系……
然后我压抑着自己的情绪，耐心肠和客服解释，我下面的行程，哪段时间我在飞机上、哪段时间我在演讲、哪段时间我在开会，所以我可以在甚么时候接电话。我说，我不想错过你们的电话。
这样的客户，滴滴你遇到很多吗？
我的飞机落地深圳，发现有几个未接来电。到了酒店，终究接到了滴滴高级客服的回电。
滴滴高级客服说，他们已查明，这个司机没有去接我。他们会对这个司机做封禁处理。另外，为了表示歉意，他们会给我50元做补偿。
我说我不要这50元。
高级客服1愣。她估计觉得我嫌钱少。
我说，我不需要这50元。这50元对我不重要。我需要的是，你告知我以后这类问题怎样避免，这样其他人材不会遇到和我1样的问题。
高级客服1愣。她估计觉得我有病。
她说，她会对这个司机做思想教育，避免以后再产生。我说，我有个建议。我就把提早15分钟，通过定位，自动判断爽约风险的建议和她讲了1遍。我问她有无道理。
高级客服1愣，她估计没遇过这类客户。
她说有道理。
我说，那你能不能把我的建议反馈给产品组。我不需要这50元钱，我需要你反馈，并告知我，产品组采用、还是不采用这个建议？我需要1个反馈。
她说，我可以向上反馈，但是我没办法给你反馈。
我相信她说的。她估计真会反馈，但这个反馈，可能也只是在客服系统里的反馈，到不了产品组。
客户反馈，是产品最重要的优化来源。那应当怎样做呢？
给滴滴的第5条建议：给高级客服，提交功能需求的权利
产品的创意，其实不完全来自产品经理。产品的创意，很多来自客户。
在微软，高级客户服务部门，和各地技术支持部门，是可以直接使用微软的产品开发管理系统的。
当客服遇到1个问题，判断有道理，他其实不需要层层反馈。他只需要在系统里提交1个“功能需求”（feature request），详细描写需求，并表明你认为的优先级。
产品组有专人会看这些需求。有些需求会回复“设计使然”，有些需求会回复“下个版本添加”，有些需求会回复“要做，但优先级低”。
用这类办法，微软调和着上万工程师，迭代着10亿人使用的产品，朝着用户需要的方向，1步步前行。
由于我没法肯定，滴滴客服是不是能把我的建议，真正转达给产品组，所以回到酒店房间，我写下了这篇文章。
这篇文章是投诉。投诉，起于抱怨，但终究建议。我愿意投诉你，是由于我还在意你。
创业不容易。但是谁说创业就应当容易呢，服务不好客户的每天，都是不容易的。容易走的都是下坡路。
所以，我还想给创业者程维和柳青1些个人的建议。
给滴滴的第6条建议：全公司吃狗粮（Dog Food）
这不是骂人的话。
在很多软件公司，固然包括我工作了近14年的微软，有1条非常有用的经验，就是“吃狗粮”。甚么叫吃狗粮？就是所有新产品，自己的公司必须最早用。
固然新产品有很多问题，很多人质疑说，为了效力，不能先用老产品吗？
你自己都觉得新产品有问题，那你凭甚么卖给客户。必须用。还是全面使用，不是小范围、局部使用。
只有这样，公司才会知道自己做出来的是宝贝，还是垃圾。如果是垃圾，产品部门就会被口水淹死。
所以，我建议滴滴应当有1条规定：所有公司员工（上至程维、柳青，下到前台、保安）不准开车，必须用滴滴上下班、见客户、去附近城市、和1切出行。
那影响开会怎样办？影响办公效力怎样办？出安全问题怎样办？
这就对了。你都怕出问题的产品，你凭甚么让客户用？
吃狗粮，你才会真的知道甚么叫好产品。
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自己接触客户久了，就会深入理解做乙方的不容易。所以将心比心，我1般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己。
今天，我愿意花时间投诉你，是由于我还是你的客户。
我愿意花时间投诉你，是由于我还在意你。
我愿意花时间投诉你，是想让产品经理知道，你的工作多重要，1个小小的设计，背后是无数人的抱怨、愤怒、损失、乃至生命。
我愿意花时间投诉你，不是为了惩罚那个司机，而是为了帮助1亿滴滴用户。
我投诉你，是用我的时间投资你。
来源 / 刘润（ID：runliu-pub）
作者 / 刘润
