摘 要：在互联网普及并日益成为人们生活方式的当下，网络为公众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念及价值观的表达提供了极大的便利，网络空间也成为一个日益扩大的公共领域。网络舆情的分析与研判是舆情管理工作的重要环节，本文通过分析与研判可以有效掌握社会舆情的阴晴变化，进而对可能爆发的危机事件形成预警并及时有效应对与引导，最终实现化解危机与风险，提高社会治理水平，促进社会的和谐发展。
关键词：网络舆情；分析；研判
一、引 言
德国大众传媒学家、政治学家伊丽莎白?诺埃尔-诺伊曼（Elisabeth Noelle-Neumann）提出了著名的“舆论是社会的皮肤”的观点，而在当下，网络舆情已然成为社会舆情的“晴雨表”与“风向标”。因此，通过对网络舆情的分析与研判，可以有效掌握社会舆情的阴晴变化，进而对可能爆发的危机事件形成预警并及时有效应对与引导，最终实现化解危机与风险，提高社会治理水平，促进社会的和谐发展。
二、网络舆情分析与研判的基本要求
网络舆情分析与研判，是网络舆情工作的重要环节，它一头连接着舆情的监测与收集，另一头连接着舆情的应对与引导，起着承上启下的重要作用。监测和收集到的大量舆情信息只有通过分析与研判才能实现其价值，及时有效的应对与引导同样离不开科学正确的分析与研判。网络舆情分析与研判的结果是政府、社会组织、企业等决策与应对的基础与依据。因此，必须尽量保证分析与研判结果的全面、准确、及时，否则，舆情的应对与引导就如“盲人骑瞎马，夜半临深池”，错误的信息比没有信息效果更糟。
（一）立足全局
网络舆情分析与研判就是要从监测与收集到的大量信息中提取代表舆情趋势与规律的内容，找到影响舆情发展的关键节点，这就要求立足全局，不能被细枝末节迷惑。要做到立足全局，需要对我国社会所处发展阶段的特点与问题有深入正确的认识。
著名学者曼纽尔?卡斯特（Manuel Castells）在其产生了广泛影响的著作《网络社会的崛起》一书中指出：“我们对横越人类诸活动与经验领域而浮现之社会结构的探察，得出了一个综合性的结论：作为一种历史趋势，信息时代的支配性功能与过程日益以网络组织起来。网络建构了新社会形态，而网络化逻辑的扩散实质地改变了生产、经验、权力和文化过程中的操作和结果……在网络中现身或缺席，以及每个网络相对于其他网络的动态关系，都是我们社会中支配与变迁的关键根源：因此，我们可以称这个社会为网络社会（the network society），其特征在于社会形态胜于社会行动的优越性。[1]”
网络社会作为一种新的社会存在方式，不仅极大地改变了人们的生存方式和传统的社会结构，而且深刻地影响到人们的思维方式。与传统社会不同的是，网络社会改变了传统社会相对稳定的金字塔式的结构而变得扁平化。网络社会本质上是一个风险社会，政府、企业乃至个人的形象脆弱化，成为易碎品，社会危机将成为常态化的社会存在。在网络世界里，“人类以往的社会结构提供给人们的安全感和生活的延续性已不复存在，变化和不确定是这一时代人们生活的主题”[2]。
二十一世纪上半叶，中国正经历工业化、城市化、市场化、信息化、国际化全新的大变革、大转型，国家安全同“社会治理”的关系问题，以更加复杂的形式表现出来。社会利益日趋多元化，社会关系日趋复杂化，社会矛盾不断凸显，各种事关群众切身利益的焦点问题不断涌现，统筹社会各方面利益关系以及社会管理的难度不断上升。社会转型期、矛盾凸显期是对新世纪以来我国发展阶段的准确概括，因此，要做好网络舆情的分析与研判工作，必须对以上网络社会的特点与我国转型期的社会矛盾有深刻正确的认识，在此基础上，才能立足全局，看到问题的各个方面，而不是“头痛医头脚痛医脚”。
（二）及时准确
1.及时
网络舆情的分析与研判中很大一部分是对危机事件的处理。危机管理理论视速度为第一原则。危机事件信息出现后第一时间表态、第一时间发声，掌握舆论的主动权和事件处置的主导权。如果不能先发制人，被网络舆情牵着鼻子走，挤牙膏似的应对舆情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。受传统社会治理思维影响，一些地方政府往往在没有认真进行调查研究的时候第一时间本能否认，导致舆情被动，当真相被一层层剥开后，政府的公信力将不复存在。
信息发布是否及时，很多时候影响着舆情走向，并制约着应对与引导的效果。传统观点有“黄金24小时”之说，网络媒体兴起后，又有人提出了“黄金4小时”的概念。即是说从危机事件爆发到相关责任主体第一次回应的时间不超过4小时。但是，当前政府管理模式受“层层请示汇报”的反应周期的影响，导致对舆情信息的分析研判与应对都相对滞后，这也是有些群体性事件被激化的因素之一。当然，“黄金4小时”，这里的数字不该教条地被看做是确定时间，只是为了强调时效的重要性，要求突发事件发生后，相关责任主体在尽可能短的时间内公开发声，对基本事实、事态性质、应对措施等民众关心的问题作出简要回答。
对舆情的分析与研判必须走在信息发布之前，这一阶段的分析与研判工作的重点是尽力找到核心事实，并披露掌握的信息。
2.准确
准确，是网络舆情的分析与研判工作的题中之义。准确主要有以下几个层面：首先是信息准确，谣言在分析与研判阶段应被识别出来，并及时提请相关责任主体辟谣；其次是捕捉到有价值的信息，准确判断舆情的发展趋势。特别要注意的是，在事件原因尚未清晰时，不宜简单粗暴地对事件进行归因，网络舆情分析研判人员应提示责任主体发言人避免使用一些可能会刺激网民心理、引发网民吐槽的敏感词。“不明真相的群众”“别有居心”“一小撮”“临时工”等都是极易引起民意啸聚的敏感词，应该避免使用。
综观各类网络舆情事件的发展过程可以发现，如果在事件爆发之前或爆发之初对危机有及时准确的趋势研判，往往能在很大程度上缓和冲突、化解危机。
三、网络舆情分析与研判的基本程序
网络舆情分析与研判是一项科学系统的工作，具体来说，主要包括以下基本程序：信息甄别――信息分类――趋势与走向判断――形成对策建议――总结规律――矫正与纠偏。当然，并非每次网络舆情研判都需要经历以上所有步骤。而且，以上步骤有的是同时进行的，做如上排列主要是为了叙述与研究方便。
（一）信息甄别
信息甄别是指对监测和收集到的网络舆情信息进行真伪正误的初步分析与鉴别。互联网的匿名性、复杂性使得真假信息鱼龙混杂，有些网络大V利用自身影响力散布谣言，而网络水军及网络公关公司的存在更是使得许多利益的权衡与博弈都披着“代表民意、为民发声”的正义外衣。而且，网络话语建构了草根与权贵冲突的话语图景和社会阶层对立的价值偏好，进而传播社会悲观情绪，形成群体极化。
1.区分 舆情与谣言
1947年，美国社会学家奥尔波特（Allport）和波斯特曼（Postman）最早提出了谣言公式：R（Rumor谣言的能量）=I（
网络传播的特点使得谣言比以往任何时候传播范围更广，影响更大。网络谣言对社会的危害性也比以往更大，如日本大地震后“碘盐可以防辐射”的谣言导致“抢盐”事件，事后调查发现这一谣言是受浙江盐商的操纵，不仅损害了国家和民众的经济安全，也造成了社会恐慌。
著名网络推手秦火火被捕后供认，他通过网络炮制过以下谣言：“7?23”动车事故发生后，编造、散布中国政府花2亿元天价赔偿外籍旅客；编造雷锋生活奢侈情节；利用“郭美美炫富事件”蓄意炒作，编造了一些地方公务员被要求必须向红十字会捐款的谣言；捏造全国残联主席张海迪拥有日本国籍等。他捏造的这些谣言被网民广为传播，挑动民众对政府的不满情绪。
因此，在网络舆情分析与研判的最初，应将谣言从舆情信息中区分开来，并寻找有力证据，尽快辟谣，避免其成为大规模的舆情事件。
2.判断真舆情与伪舆情
网络的普及特别是社会化媒体的兴起，使得传统的弱势群体有了更有效地表达意见情绪、维护自身权益的通道。互联网也成为政府及企业了解社情民意的重要平台。而中国网民天然的“为民请命”的正义感，也促成了一些突发事件的圆满解决，促进了社会公平与正义。例如，“孙志刚事件”促成了收容遣送制度的终结，“唐慧女儿案”结束了劳动教养制度。
但是，互联网的复杂性在其发展过程中也显现出来，政治利益与商业利益的博弈也从现实社会移植到网上，使得互联网在中国具备的最初正义变了味。不管是“五毛党”“五美分党”，还是网络推手、网络打手，都在一定意义上制造了伪舆情，造成“舆论绑架司法”的现象也时有发生。
针对网络谣言及网络水军的肆意蔓延，国家出台了一系列法律法规规范网络言论，打击网络谣言。2013年8月15日，国家互联网信息办公室主任鲁炜在中国互联网大会上提出了互联网“七条底线”； 8月19日习近平总书记在全国宣传思想工作会议提出：要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓；8月下旬，公安部部署专项行动，集中打击网络有组织制造传播谣言等违法犯罪；9月9日，最高人民法院、最高人民检察院《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的司法解释》出台。经过清理，网络意见领袖及大V对言论持更加负责的态度，网络推手及网络公关公司的行为也有所收敛，网络言论环境得到了一定程度的净化。
所以，至关重要的第一步是分清舆情与谣言、真舆情与伪舆情，做好这一步，有助于精确地进行舆情应对与引导。
（二）信息汇总与分类
1.信息汇总
信息汇总之前需要对收集到的信息进行预处理，如格式转换、数据清理、数据统计等。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息，概括出主要问题、主要内容、主要观点以及主要策略，并以此写出网络舆情信息摘要。
2.信息分类
所有类别的网络舆情有其共性，又有其个性，在应对处理时，不同类型的网络舆情有不同的应对方法与技巧，因此，对其分类是必要的。按照不同的标准，可以分为不同的类型，可以按地域分，也可以按内容涉及的行业分。
根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条，突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。相应地，网络舆情可以分为自然灾害舆情、事故灾难舆情、公共卫生舆情和社会安全舆情。
中共中央宣传部舆情信息局按四个标准对网络舆情进行了划分：按涉及和影响的领域分为：政治性舆情、经济性舆情、文化性舆情、社会性舆情、复合性舆情；按形成过程分为：自发舆情、自觉舆情；按信息构成分为：事实性舆情、意见性舆情；按空间分为：境内网络舆情、境外网络舆情。
在具体网络舆情分析与研判过程中，分类并不是固化的、排他的，根据舆情信息的特点可以选择一种或几种分类。而且有些事件在发展过程中，其所属分类也是会变化的。在日常的分析研判中，可以按照网络舆情的不同类型组建案例数据库，在突发事件发生时，就可以根据分类找到类似案例的经验作为分析与研判的参考。
（三）趋势与走向判断
趋势与走向判断是网络舆情分析与研判的核心，是应对与引导的依据。根据汇总到的舆情信息，通过系统的分析，做出关于舆情发展趋势与走向的基本判断。这一判断主要是在定量基础上得出的定性判断，例如矛盾是否会升级、影响是否可控、大规模群体事件是否会爆发、外媒是否会跟进等，决策者据此可以选择正确的应对策略。
1.把握舆情热点和社会热点
综观近些年的网络舆情热点事件，主要围绕以下社会热点问题展开：社会风险、贫富差距问题、腐败问题、劳资矛盾问题、住房问题、房屋拆迁问题、流动人口问题、失地农民问题、医患关系问题、社会保障问题、网络安全问题、环境问题等。
2.把握舆情发展的阶段性特征
具体的网络舆情事件的发生发展分为潜伏期、蔓延期、爆发期、平息期等不同阶段。每个阶段有其发展特点，要正确地判断舆情事件的趋势与走向，必须对其所处的发展阶段有明确的界定。在此基础上，才能正确判断其走向。
网络的互动性和即时性使得网络舆情信息的变动十分迅速，每个时间段有每个时间段的舆情，每个阶段的网络舆情会有不同的极端特征，呈现出不同的发展趋势。因此，在判断网络舆情的趋势与走向时，应对其所处的阶段进行深入分析，注重分析研究每一特定时间段网民比较突出的情绪、意见和诉求。抓住不同阶段的网络舆情的特点和规律，就容易抓住其中的趋势和走向。
3.注重反映思想及情绪内容
网络舆情归根结底是网民关于社会存在和发展的情感认识和思想反映，因此，在对网络舆情进行分析与研判时，不仅要分析舆情信息的文本，更要着重分析背后网民的思想意识，这样才能准确了解舆情特点，把握发展趋势。
由于网络的匿名性使得其相对于现实社会的言论环境更为自由，网民在网上的言论很多与其现实身份是不相符的，如网络暴民、网络愤青中有相当一部分是现实生活中较为有教养、含蓄的白领及学生群体。从网络舆情的预警的角度看，网络舆情中隐藏着的、未公开表达的情绪、态度、立场和意见，更应该得到足够重视。否则，很容易从网上发酵，最终走向现实社会，由虚拟的网络舆情发展为现实的矛盾危机。例如，多地爆发的PX事件。
4.对网络舆情的走向做出判断
根据分析研判的结果及当时网络舆情的特点做出关于事态走向的预判，是将继续扩大，从情绪层面走向意见层面，从意见层面走向行动层面，还是网民关注点已经发生转移，事件会慢慢平息。具体的网络舆情事件的发生发展是有其生命周期的，但是各个要素围绕某些“阈值”时刻处于涨落起伏的动态变化中，形成耗散结构，如果在此过程中不断有新的要素加入，使得各要素偏离平衡位置的距离扩大，就会形成巨涨落，这往往是质变的关键节点。网络舆情的分析研判工作必须时刻注意新的要素的加入，从而找到事态发展的关键节点，准确预判事态的走向。
（四）形成应对建议，对可能发生的危机进行预警
1.形成对策建议
通过对网络舆情的分析与研判，根据网络舆情发展的趋势和走向，提出有针对性并可操作的意见建议供决策者参考。对策建议应及时、有效、可操作，主要应包括：如何发布信息、信息发布的时机、信息发布者、信息发布的渠道、信息发布的基调（道歉、认错、或是澄清事实真相）等。
2.对可能发生的危机进行预警
不是所有的网络舆情经过分析与研判之后都需要进行预警，主要是针对那些有可能会引起民意啸聚，进而引发群体事件的负面舆情进行预警。根据事态的轻重缓急，预警可以分为蓝色预警、黄色预警、橙色预警、红色预警等。网络舆情预警是分析与研判的结果，应对与引导的先声。
参考文献：
[1] (美)曼纽尔?卡斯特著.夏铸九等译.网络社会的崛起[M].北京:社会科学文献出版社,2001.
[2] 陈立辉.互联网与社会组织模式重塑:一场正在进行的深刻社会变迁[J].社会学研究,1998(6).
梁雪云
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