头几天跟朋友集会，聊到我做过用户运营，他们第1反应是问用户运营是做甚么的；要让我用1句话描写用户运营，那就是“以用户为中心”做产品与用户之间的交互连接。
用户运营经常使用的手段有用户数据分析，搭建用户模型，对用户进行用户分层，分级，积分体系，会员体系等等，从而到达用户增长，保存，付费，复购等运营目的。
借着这个话题，这篇文章想通过1个点来聊用户运营，谈谈如何鉴戒B真个运营思惟唤醒沉默用户，到达增长的目的。
1、抛开运营，深入用户
1. 把自己当“香菇”
作为用户运营，了解自己的用户是最基本的1项技能，1般情况我们会通过产品数据，用户数据，调研报告，和行业竞品的数据先了解产品的用户究竟是谁。
通过前期数据分析，有了初步的印象后，要深入到用户中。这里讲1个经典的故事，1个医生去精神医院任职，他模仿病人蹲在外面，1动不动也不说话，过了几天，其中1个病人对他说，“呀，原来你也是香菇啊！”
这个故事告知我们，了解用户最直接的方式之1就是深入到用户中，跟他们做1样的事情，他们才会告知你真实的需求及想法。
2. 从用户中来，到用户中去
“以用户为中心”是用户运营的初心，1切要以用户需求为运营的原动力，通过用户需求去制定运营策略，再到用户中检验运营策略是不是正确。小米让用户有“参与感”的运营营销策略，就很好的印证了这1点——“和用户互动来做好产品，靠用户的口碑来做传播和营销。今天不是单纯卖产品的时期，而是卖参与感！”
2、C+B的运营思惟
互联网运营的核心痛点在于：转化潜伏用户（拉新）、转化现有用户、转化价值用户（购买）、提升用户价值（包括复购、交叉销售等）。
用户运营的重点在于转化用户及提升用户价值，现如今流量愈来愈贵，作为用户运营，具有获得用户数量增长的技能在未来不会有竞争力，鉴戒B端思惟——服务好老用户思惟，发掘老用户的价值，为公司带来营收增长，则是用户“增长”新的突破点，就是我文章1开始提到的鉴戒B真个运营思惟到达增长的目的。
唤醒B端老客户的价值是引导客户续约，再次续购已有服务，如另有增值服务或业务线的扩大，也能够将新产品、新服务提供给客户。唤醒C端老用户的价值，是让他们购买平台的产品、服务，但并不是局限于上1次所购买的产品。
举例来讲：3个月前我在某OTA平台办理了美国签证，但是没有后续的消费，该平台可以根据我的画像及行动偏好等数据把美国相干的机票趋势、自由行、跟团游、当地玩乐等产品推送给我从而引导我消费。除此以外，还可以推送欧洲、澳洲、非洲等海外线路的产品给我，但不要再推美国签证产品。
上段提到的老用户，引入1个概念——沉默用户。
不同产品对沉默用户的定义略有不同，比如：电商产品，沉默用户的定义是历史上有过消费行动，但在某个周期内（7天，15天，30天等，根据产品实际的用户消费频次数据定义时间周期）没有消费行动的用户。这类用户在用户生命周期里面属于第4个阶段——衰退期或沉默期。
（如对此用户运营经常使用模型不太清晰，请查阅相干资料，做知识补充：用户生命周期模型，RFM模型，漏斗模型，金字塔模型，正态散布）
总的来说，沉默用户是曾对产品贡献过价值，有1定的认知，了解产品使用及购买路径，但在1个周期内不再产出价值的用户。
这时候候，我们要想办法让他们回到平台再使用产品，并产出价值——由于老用户对产品已有了1定的认知，相比新用户的转化要高，付费意愿也高于新用户。
3、定位沉默用户，带动“增长”
贯穿服务好老用户的运营思惟，以带动营收为运营目的，下1步就是如何把这部份用户找出来，精准触达从而带来额外的营收增长。
想象1下：某个积累用户过亿的产品，若简单粗鲁的套用上面的定义做唤醒，你会发现，有达几千万的用户等着你的召唤，这些用户都能带来营收么？
答案固然是不可以，那末怎样从转化角度斟酌，精细化做用户运营找到沉默用户，1般通过以下几个维度来挑选：
- 基本属性：性别、年龄、星座、年龄、地域等；
- 社会属性：职业、收入、文化程度等；
- 消费行动：消费金额、消费时间、消费频次等；
- 兴趣偏好：摄影、自驾、徒步、酒店控等；
- 行动偏好：购买、收藏、评论等。
通过以上的标签化的数据分析，能找到目标用户画像，通过用户数据分析做AB测试，比如说：区域为北上广深，年龄在25～35岁之间，历史平均每一个定单消费金额为1000元，收藏/购买过欧洲、北美、澳新线路产品，半年内没有消费的用户。
另外一组数据可以从定单金额，出行线路，区域，和沉默的时间段等作为对照组，然后再准备1组数据，是未进行唤醒的，刨除用户自然回归的因素，计算出唤醒实际带来的收益增长。
下1步就是对挑选出来的用户进行触达，增进该批用户2次下单转化。
挑选沉默用户是为了最大化的增进用户消费，除此以外可以提升运营效力，下降运营本钱，计算出使用该运营策略带来的营收增长。
4、选择方式，精准触达
挑选出目标用户以后，运营要思考的是如何让用户与产品产生交互，刚有提到触达，经常使用唤醒沉默用户的触达方式有：
1. Push/站内消息
push/站内消息是最多见的1种唤醒用户的方式，在我刚做移动端运营的时候还是1种很有效的方式，当年APP的产品数量没有现在这么多，营销推送也没有使用的如此频繁。
Push的用户打开率相对较高，但现在push（营销类）打开率能到2%已是不错的产品。
2. 短信
运营3宝（push+短信+红包）中 ，短信是很经常使用的1种方式，相比起push跟站内信，短信触达率，打开率，转化率要高1些。
但有1定的本钱（大约在3分/条），因此现在大多数产品都会使用短信唤醒或用户。
3. EDM
海外产品可使用邮箱，国内由于用户使用习惯的缘由，EDM打开率、转化率都很低，不建议单独使用，可以作为搭配，与短信、push组合使用。
4. 电话回访（慎用）
电话回访1般用于B端产品重要客户召回时候使用，人力本钱高，客服沟通技能不当会引发用户反感和投诉，因此C端产品沉默用户唤醒慎用。
5. 利益点（红包/优惠券/礼品）
利益点是刺激用户消费最简单粗鲁的方式，转化较高，大多是与活动结合在1起。在新产品推行早期，拉新，唤沉都会使用这类方式，比如发红包、优惠券补贴这些，滴滴、饿了么、O2O的产品当初都是采取利益点刺激的方式。
但在现在的互联网环境下，对营收没有增长的优惠尽可能不做，因此利益点唤醒的时候要注意计算损失的毛利与收益增长之间的平衡，避免出现负毛利，那就得不偿失了。
5、总结
近几年，企业对用户增长愈来愈重视，几近所有人都在谈增长，没做过从0到1000万的用户增长，都不敢说自己是做用户运营的。
但是在我看来，用户运营未来的核心价值其实不是能带来多少用户数量的增长，而是如作甚企业带来营收的增长。
另外B端+C端运营思惟的结合也是未来的趋势，二者彼此鉴戒，根据产品的特点对运营思惟进行改进，做1些微创新，才能更好的迎接时期变化。
- 企业方面，选择用户运营的时，首先要看他是不是有全局观，既能举一反三又能迅速切换思惟；
- 其次要看他是不是有自成1套的运营方法论，并且可以结合已有的模型进行微创新，终究构成可变现的运营策略落地履行；
- 最后，要看是不是有从0到1的经历，和是不是操盘太高日活/月活的产品。
固然以上这些选择标准都是建立在候选人人品、态度、公司的硬性指标之外的，建议企业在选择候选人的时候能够侧重斟酌。
这篇文章主要是聊C+B运营思惟做沉默用户唤醒，鉴戒B端思惟服务好老用户，“勾引”方式得当，勾勾手指这些用户就会跟你走。
除此以外，积分体系、会员体系，也是活跃老用户且让他们产出价值的常见运营手段。
会员体系的核心是会员权益，不管是免费，还是付费会员，相当于鱼钩的鱼饵，鱼饵合不合鱼的胃口决定了鱼会不会上钩。
积分体系的核心是积分消耗，高阶词叫做“积分落袋”。做好积分体系和会员权益，可在老用户的心智中抢占1席空位，让他们想要消费的时候就会想到你的产品。
作者：王妍霏，8年互联网资深运营
微信公众号：简法运营（ID：JFoperation）
