本文本着只生产百度不到的方法论的原则，决定将自己实际运营工作中用到的有效的工具做1次完全的梳理和归纳，尝试找到运营这个工种会面对的相对完全的业务场景，进而对应出运营需要具有的基本工具库结构。
近几年业内很多运营专家为运营工种进行了很多的细分（数据运营，产品运营，全栈运营XXX），概念创造和专业辞汇包装，进而衍生出很多复杂的方法论和能力体系模型。
不否认有其道理和实践价值所在，但仔细研究就会发现这些复杂的运营方法论只是在用大量的篇幅重复的解读1样的场景1样的问题和1样的解决方法。所以1般这些讲运营的书都很厚，垫桌脚不太适合，烧了烤火正好。
为何非要把概念弄的那末复杂？
由于运营岗位工作的复杂性，如前文所述我更愿意坚持1个简单的理论：运营工作的本质就是分析和解决问题，之前的部份也已做了相应的解读，主要进行了解决问题本质的拆解和对应方法论的介绍。
基于此结论，不言而喻，不断的丰富和掌握解决各种场景问题的工具库，即是我认为的运营专业力提升的进程。
活动运营的运营基本属性也要求我们需要具有完善的运营工具库，能够构成坚实的运营功底，强大的问题解决能力。是“敢应用和可以应用1切手段达成目的”的基本要求。
尝试百度了1下‘运营经常使用工具’想做1些参考和内容检索，惋惜的是出来的结果大多是办公软件1类的工具使用，少有针对实际工作中会面临的运营场景的方法介绍，也少有对运营工作场景的完全梳理和工具库对应。
本着只生产百度不到的方法论的原则，决定将自己实际运营工作中用到的有效的工具做1次完全的梳理和归纳，尝试找到运营这个工种会面对的相对完全的业务场景，进而对应出运营需要具有的基本工具库结构。
而以下的内容，或许其实不绝对完善和正确，但希望以此作为1些引子，能够引发大家的两个思考：
- 作为活动运营或所谓的全栈运营，我应当搭建1套甚么样的属于自己的工具库，帮助我快速在各种运营场景下找到解决方案和提升效力。
- 这些工具和方法在实践当中是如何产生功效的，我是不是可以根据实操经验的积累也逐渐创造自己的工具。
首先为了保证工具框架的全面，我们先从3个角度来梳理1下运营工作会面对的场景。
从解决问题的角度来看，所有的问题都能够被归为3种类型：寻求目标、修复问题、防范风险。
以此为索引，我们对应出常见的3种场景：
（1）寻求目标：为了达成1个具体的目标需要寻觅最可行的方法。
（2）修复问题：为了使情况恢复正常需要找出引发异常的真正因素。
（3）防范风险：为了不产生不希望看到的情况进行的提早风险防范工作。
更具体1点的场景，我们从运营工作属性的角度来看，主要分为3种类型的工作：
（4）固化运营：针对1个固化场景（或周期性的固化营销）的连续性运营，保持核心指标的延续突破。
（5）阶段突破：通过营销等手段实现某些关键业务指标的阶段突破。
（6）创新探索：通过不断的尝试新的运营手段，实现方法论的沉淀，掌握1种全新的运营手段。
从前端用户角度，针对用户的生命周期又有以下的3个阶段工作：
（7）用户拉新：将1个全新的用户从暴光阶段开始逐渐引导直至完成首次注册/登陆/互动/购买操作。
（8）用户保存：引导早期新用户不断提升活跃频次，完成更多复杂和重度操作，成为价值更高的用户。
（9）用户激活：将曾活跃但由于某种缘由流失的用户进行重新激活和召回。
以这3个角度梳理出来的运营工作场景，构成了我认为运营的基本工作场景框架（即便是针对现在流行的全栈运营概念—也就是甚么问题都能解决的运营），以此9宫格框架进行工具库的沉淀和能力体系的搭建，即是我所认为的完全的运营基本能力的延续提升。
以此基本框架为基础，为本文的主要目标群体活动运营岗位推荐1些有效的工具（以有效为原则，其实不1定是常见的，泛滥于各种方法论里面的工具），工具本身其实不重要（乃至大部份只是解决问题的方案），每一个场景下具有的工具1定多到没法穷举，更重要是为何这个场景对应这个工具，这个工具是如何产生作用的，和还有哪些工具是可以对应或可以更有效的。
带着这几个问题思考以下这些粗浅的例子，相信更能有效的帮到你在未来的运营工作中不断完善自己的运营工具库。
常见场景
1. 寻求目标
寻求目标类型的工作是活动运营最常接触的类型，典型场景就是完成1个带有明确目标的项目，关于目标管理前文已有详述，这个部份我们探讨更广泛意义的寻求目标类型场景：弄定1个挑剔的客户，完成1次顺利的汇报，展开1次有有效果的会议这些都是更广泛意义下的，平常需要面对的寻求1个明确目标的场景。
只要是在目标含义和边界明确的条件下，找到达成1个目标的可能方案常常不是最困难的事情（1群人坐下来穷举便可），在众多看似可行的方案当中作出决策找到投入产出最高的方案才是这个部份真实的难点。
而难以决策的本质在于对多种可行方案的对照常常是难以量化评估的，没法清晰的看到好坏优劣，在经验缺失的情况下（第1次处理类似问题）没有更多参考条件，大量的解决方案决策进程仅仅是1个拍屁股的进程。
举个例子：以弄定1个挑剔的客户为场景，项目成员已通过脑爆和穷举得出了“给出更多优惠条件”“通过更高层与对方达成协议”“尝试引入3方合作达成协议”等几种解决方案。这个时候核心的问题已不是如何弄定这个客户，而是在各种解决方案效果未知的情况下，哪个解决方案最靠谱/应当优先尝试？
投票吗？请停止这类笨拙的行动，在寻求正确解的问题而不是民主问题（选班长）上，投票决策是1种集体无意识行动的典型代表。
作为解决这个问题的第1负责人，你有义务在既定条件明确的情况下决策当下最可控成功几率最大的解决方案（即便在1定的概率下你的方案还是失败了），而不是扮演1个纯洁的赌博者角色。
1个有效的工具举例是本钱几率组合工具：即以本钱视角审视每个解决方案，并进行成功几率评估，综合进行当下最有效的决策。
要完全的评估本钱，包括现有的本钱和未来可能酿成的本钱，但是本钱必须是准确既定的信息；不用纠结几率的精准性，主观的粗略的评估分为3个等级（极有掌控，很大几率，有1定概率）是你能够做出的最近似的评估。
以本钱视角来审视每个解决方案的意义在于，很多时候我们的精力都只聚焦在1个问题的最直观的解决方案上（以弄定挑剔的客户或合作火伴为例，我们1般都在不断地想办法说服对方），常常最直观问题的解决方案本钱是高于其他1些看似突破常规的解决方案的，以本钱视角来看待更有助于找到高投入产出的方式。
例如：说服你的上级弄定对方上级或许只需要你付诸10分钟的本钱，替换掉的是大量的谈判和撕扯本钱。
还是以弄定挑剔的客户为例：
- 给出更多优惠条件：本钱是本次合作损失的利润和未来更多的谈判本钱（对方不会同意再提升合作条件）；成功几率很大。
- 通过更高层对对方达成协议：本钱是说服我方高层；成功几率极有掌控。
- 尝试引入第3方合作达成协议：本钱是调剂谈判对象和策略；成功几率有1定概率。
接下来不管你是用坐标轴的方式还是打分的方式，计算出综合评分最高的解决方案，及是你在当下条件能够做出的最有效的决策。
这个工具代表着的核心思路是把决策问题简化，捉住关键点，剥离未知的干扰因素，基于现实条件进行最有效的判断。举1反3，当你未来面对如何达成1个销售目标问题的时候，不要总是纠结于尝试1些效果未知的优化动作，或许说服某个资源方给到直接的肯定会有效果的资源支持才是当下你最有效的决策。
2. 修复问题
修复类型的工作即产生了1个异常现象，我们需要对异常的起源进行追溯，解决异常恢复原状。典型的案例是对1个连续性的业务指标进行监控，当业务指标出现异常（销售额下跌幅度超越正常波动幅度）的时候，需要定位引发下跌的真实缘由，并进行修复动作。
一样，修复类型问题的关键也其实不在于如何解决问题，由于修复类型的问题定位到缘由后，修复手段常常是不言而喻的（新投放的广告效果下跌严重-换成原来的广告或尝试1种新的广告）。关键点在于定位问题的进程：是不是能够通过表面现象高效（修复类的问题常常紧急）的完成缘由定位。
给出作为举例的修复类型问题工具：假定验证工具。
这个工具帮助解决的是修复问题开始时候的1头雾水：到底哪里出了问题？我应当从哪里开始着手寻觅问题？那个不言而喻的缘由是真实的缘由吗？
为了保证问题追溯的有效性和效力，这个时候请首先搭建你的假定逻辑树，即利用之前介绍的5WHY方法进行问题的假定拆解，从问题的所有可能答案假定拆解到最末端可视察的缘由点假定。
然后顺次从问题源头开始进行每一个层级和每一个假定因素的验证，逐1排除，直到终究问题点露出水面。
注意：请完成所有假定的验证进程，梳理假定逻辑树的1个重要作用就是帮助你在综合因素影响的情况下，找到1个或多个真实的影响因素（实际案例看，很多时候1个表象的因素变化是由另外1个根本的因素变化引发（例如转化率下跌实际上是由于入口广告的变化引入了毛病的流量），不进行完全的验证没法找到终究的缘由）。
如果你是做1个连续业务的运营，假定逻辑树只需要进行1次拆解，后续每次的异常出现都可以再次快速套用已拆解好的逻辑树。
3. 防范风险
是1种比较复杂的问题，相比于前两种问题由具体明确的唯1目标，防范风险需要达成的目的会更加模糊和多样1些。特别是对活动运营来讲，临时性的活动项目，常常诸多斟酌不周，页面BUG、客户投诉、上线延期，总有几个坑在前方静静等着你。
这个时候你需要的工具就是能够帮助你尽可能全面的预判可能存在的风险，评估出有效的应对方案，最大可控的完成1个项目落地。
以基础风险管理工具作为举例，简单直白但是极为有效，触及前两种工具的综合使用：风险穷举-问题追溯-寻觅最优解。
先从1个脑爆会议（或你自己的闭门思考）开始，问自己和所有人1个问题，你最担心产生的情况是甚么，做出穷举和排序。保证所有后果不可承受，不可控的结果都被罗列出来。用假定逻辑树的工具找到每一个不可承受后果的完全缘由。
把避免担心产生的情况转化成1个寻求目标的问题，找出当下信息为基础的最可控的解决方案，注意这里不是风险产生时候的解决方案，是在当下可以履行的规避风险（达成规避风险目标）的方案。
举1个例子：
- 担心产生的情况：活动整体效果不好影响后续客户的合作。
- 缘由追溯：由于与合作客户许诺的效果没法达成让他们失去对产品的信心。
- 风险防范手段：剥离1部份资源，集中保证头部客户的效果，在整体效果没法达成的情况下，以几个少许标杆案例保证客户后续的合作信心。
对不可控的风险防范来讲，暂时没有发现除这类傻瓜式但本钱较大工具以外的方法。而风险管理又常常被忽视，所以更多提倡大家要具有风险管理的意识，在极为重要的项目当中适当的使用几次风险管理工具，逐渐熟习，进而可以灵活的应用。我们在项目质量管理部份提到的对事项的连续性管理，也是这个工具的1种灵活应用。
工作属性
4. 固化运营
运营最多见的工作种类，保持连续性的运营1个固定的产品，频道，系列营销乃至是主页。固化运营意味着你在针对1个有既定用户价值，用户群体和用户入口的业务进行连续的运营，保证业务的关键指标进行延续的增长。
关于固化场景的运营很多运营领域的专家已创造过大量方法论，因本身不是活动运营的重点所在，在此仅对1个共通的话题给出1个工具举例：针对1个固化运营的场景，打造明确的用户认知的工具。
既然是固化运营的场景，意味着不是只和用户产生1次互动，更希望做到的是不断建立用户的认知，实现不断地用户沉淀接入构成固定的用户群体。所以固化场景运营的核心也是常常被忽视掉的，即是如何建立用户认知。
我们首先拆解1下用户认知的几个因素：这是啥，这能给我带来甚么价值，我为何要再回来，我怎样回来。
能够通过你的体验回答用户这几个问题，你就初步实现了1个用户认知的培养，这个用户也就成了你的潜伏忠实客户。所以以回答这几个问题的工具组合成的工具组合就是用户认知打造工具，以这几个问题检查你的场景是不是存在元素遗漏便可保证用户对你的认知是全面有效的。
确保你的固化运营场景中，顺次明确回答用户这几个问题：
这是啥？
直观明确的场景标题（每天特价），如果你有大量的市场经费打造1个稀里糊涂的名称（X猫）请随便，但是附加1个直白的slogan仿佛是更简单的做法。
这能给我带来甚么价值？
确保首次进入的用户能够明确感知到这个场景的核心价值是甚么，如果你的内容本身不够直观体现出核心价值，可以用logo序列的情势展现。而教育用户价值的工作常常会交给市场和营销团队来做，承接流量的场景运营并没有去续接好用户认知，造成断层。
我为何要再回来？
固然你的场景本身具有足够的唯一无2的价值，用户自然就会想回来，但是无妨可以利用1些工具来进行用户的回流强化，比如说2次回访的用户鼓励，重复访问的服务升级等。
我怎样回来？
常常被忽视掉的1个点，永久不要以为你的用户都是从不言而喻的那些入口来的，大量的用户多是从1个广告、1个分享链接进入。请尽可能强化1种最简单高效的用户固定访问路径，让用户构成习惯。固然如果有技术支持的话，可以通过用户进入的入口判断强化哪些信息。
针对每个问题的回答方式还有很多很多种衍生，新的工具也不断地在被创造出来。掌握这个本质的工具框架，有助于你更加针对性的去搜集这个部份的工具，乃至可以创造你自己的工具。毕竟本质就是回答4个简单的问题而已，能有多难。
5. 阶段突破
活动运营最多见的场景，需要通过1个阶段的运营手段，实现某个指标的突破。典型的案例就是策划1个促销活动，实现XXX的销售指标突破。
突破型的运营手段，重要的也不在于具体手段是甚么，而是需要明白1个基本的道理：突破手段分为线性增长突破手段（量变手段）和倍数增长突破手段（质变手段）。
基于这个基本的逻辑，有目的的沉淀对应的运营手段，在面对具体的运营手段决策时候能够公道的决策优先方案，这个是现在大部份活动运营需要转变的思路。
- 线性增长突破手段：优化1个页面的广告、动线，进行精细化推行等手段1般能够带来百分之几10的增长。
- 指数增长突破手段：关键操作环节替换为互动性更强的模型，替换1个更有自传播能力的产品，去掉1个没必要要的中间跳转页面等手段常常能带来倍数的增长。
当面对1个模式相对固定，业务范围相对较大的业务的时候，线性的增长也能带来较大的价值，可以精细化的去做线性增长优化。
但是你面对的突破目标比较遥不可及，或你的业务范围较小还不成熟需要寻求巨大突破的时候，不要把精力浪费在线性增长的优化动作上，你更应当寻觅倍数突破的方式。
还是给到两个引子，以便大家能力理解应当沉淀甚么样的工具在这个模块例：
- 线性增长工具：配合推行渠道的BI能力，对应页面的BI能力。即当BI的广告针对1个男性用户推荐1个剃须刀的时候，保证你的页面头部置顶也是这款剃须刀或类似男性商品，根据实操经验来看可以提高30%⑸0%的页面点击率。
- 指数增长工具：把页面上的点击领券按钮，替换为1个抽奖工具（实际大几率用户还是领到1张券），且用户需要付诸1定本钱取得这张券，实测大概能提升4倍左右的按钮点击率和2倍左右的优惠券使用率。
沿着这个思路，不断地结合实践沉淀更多线性增长/倍数增长工具，在面对1个突破型的任务时候相信你会更加得心应手。
6. 创新探索
创新探索也是活动运营常常要操作的业务类型之1，本质是验证1些新的项目是不是有效/无效，不断沉淀为完全的运营方法论，共后续更多业务的落地。
这个部份主要面对的问题是甚么样的创新探索，是成心义并且能够得出有效结论的。
这个部份要克服的两个障碍主要是：无目的为了创新而创新，由于创新付诸的本钱而不勇于面对失败的结论措施了发掘有效结论的机会。
给出1个创新管理表工具举例，不论是作为领导者规范下属还是作为实操者都可以帮助创新的进程达成有效结论。
以上内容看上去也仿佛是1堆正确的空话，但是实际情况关于创新业务和模式的探索常常缺少回归最基本出发点的分析，造成了大量稀里糊涂无目的的创新和为了掩盖失败得出的毛病结论。所以创新探索部份的工具主要作用就在于帮助拆解和明确创新探索的本质目的，和衡量标准以构成有效的结论。
熟练使用和构成习惯以后，能够灵活的在创新探索的不同阶段实时回归出发点思考有效性，和保持清晰明确的衡量标准认知，你才能做出真正有效的创新探索工作。这个部份还有更多工具的演化也是基于这个思路来展开的。
关于创新探索的另外1个角度是探讨如何提升创新验证的效力和质量，触及到敏捷测试/最小可用性测试（偏UI）/精益创业（总之名字很多都是1个意思）的1些理论，这个部份也有很多现成的方法论，感兴趣的可以继续深入研究这个部份的工具。
敏捷测试边工具
7. 用户拉新
用户拉新是用户运营领域被研究最多也是最全面的部份，一样也有大量的现成工具供学习和归纳到这个部份。这里给到1个比较成心思的用户拉新工具原理拆解，以供引发大家找到更多全新的拉新手段：
关于本钱转移的用户拉新工具系列
用户拉新，说来讲去都是1个拉新本钱的问题，固然具有极大自传播能力且处于快速增长时间的产品自然不愁拉新本钱（不在运营工具讨论范畴），这里要讨论的更多是基于1个既定的产品和固定的费用本钱，如何尽可能下降拉新的本钱。
行业内拉新本钱1直在涨，直至写下这些文字确当下，1个电商产品获得首单新用户的本钱已在50元左右，而1个金融类的产品获得1个新用户的本钱已到达200元左右。听上去高的不可思议，但是传统拉新手段通过大量的投放广告，引入1堆无目的的用户，通过产品体验挑选漏下来会完成终究购买操作的用户确切极少，整体广告本钱除以这些用户量级，得出的拉新本钱就如上。
但是以最近的某多多趣某条为代表的1些土匪式增长产品，开始转变思路用全新的情势实现了拉新本钱的量级变化：基本就归纳为本钱转移的系列工具。
这些工具来源于某1个活动运营动的1个头脑：既然我要用50元乃至200元的本钱来取得1个新用户，那末我直接把者些钱给到用户，这么大的额度是否是足够促使他完成新用户的转化，同时完成传播裂变替换掉传统的广告投放。
以此衍生出了大量的现金鼓励裂变玩法：1个用户，完成首单购买嘉奖2元，每拉1个人进来又可以嘉奖2元，每个人完成新用户转化就能够再取得1个裂变的现金红包等等5花8门的玩法。但其本质都是把本来拉动用户构成首次转化的本钱，变成了现金利益刺激驱动用户完成转化和传播。
结果试下来的效果确切不错，恰好又匹配了这些产品的目标客群（寻求小便宜），所以这些工具在近几年遍及各种薅羊毛群，也切实的带来了这些产品的爆发性增长。
然后这类本钱转移的思路又引发了其他聪明的活动运营的思考，既然拉新本钱可以转移成为用户鼓励，那末其他的本钱是否是都可以转移。所以各种看新闻嘉奖现金（通过看新闻酿成的DAU换取的投资人或广告本钱转移），分享广告嘉奖现金（广告主本钱转移），分销嘉奖现金（下1级分销本钱转移）的拉新工具就开始层见叠出了。
虽然这些玩法都很low，大部份的互联网从业者也不是其目标客群，但是无妨碍我们沿着这条思路再去思考更多的拉新工具。
8. 用户保存
用户保存本质要达成的目的就是让1个用户尽可能多的与你运营的产品产生互动，固然这个更大程度上是产品本身体验和价值的义务，但运营在这个环节还是有1些工具引导浅度的用户1步1步的成为重度用户。
经常使用的工具3大类型：
（1）打卡类工具
电商类游戏类业务经常使用，目的是用本钱可控或与用户消费行动挂钩的鼓励（优惠券，各电商平台自己的鼓励货币体系）刺激用户不断回来，也有很多业务在打卡鼓励的基础上再附带上传播裂变的功能，以拉动更多用户进入。打卡类工具的核心点在于本钱控制和防刷（表面数据很好但其实只有1批薅羊毛的无功效户在参与）。
本钱控制在游戏类的业务很好解决，不过就是特定的1些专属道具也确切屡试不爽，所以在1些本钱控制较难的业务应用上（例如电商），可以适当参考游戏的打卡机制，将1些对用户实际有价值但本钱极低的功能包装成鼓励，作为打卡嘉奖，比如说开个脑洞：连续打卡1个月可以解锁自动领取可用最大力度的优惠券/解锁官方的历史价值对照等等。
（2）成长体系类工具
在1些社交类业务经常使用，目的是通过任务引导用户熟习平台各种功能。成长体系在社交类业务应用比较广泛的缘由在于，任务所带来的嘉奖常常是用户在对应平台比较重视的身份（用户等级），有效的任务引导既可以完成用户的教育也能够帮助平台生产大量的初始UGC和完成初步的用户关系链建立等。
所给我们的启发在于，如果你的产品核心内容是由用户生产的，且平台上的用户身份被他们所认可，那末1套完全的用户成长体系和任务机制是必备的。
（3）养成类工具
1种比较新兴的用户保存模式，适用于各种场景，特别是1些用户低频操作的产品。主要原理在于当用户访问产品比较低频的时候，用1个养成类的游戏构成1套独立的用户价值，让用户先喜欢上这个游戏，进而由于这个游戏构成回流。
养成类工具的关键在于，你先要让用户独立的觉得你的养成类游戏有价值构成回流，再进行业务的植入。大多养成类工具先计划了和业务的结合，再策划具体游戏，脱离了游戏有趣有价值的本质，养成类的游戏自然不会构成另外1条独立的用户活跃线索。
9. 用户激活
其实唤醒1个沉默的用户比转化1个全新的用户本钱要低价，毕竟沉默用户或多或少对你的产品已有了1定的认知。只是新用户增长被更多的在财报和年度总结中提及，所以沉默用户唤醒的优先级常常被放到了拉新以后。
唤醒沉默用户不能像拉新1样粗鲁的1视同仁在于，新用户从未接触你的产品，你只有1个任务就是传递产品的核心价值并想办法让他们记住，而沉默用户之所以沉默的缘由就各不相同，对毛病的沉默用户用了毛病的激活手段是完全无效的。
所以这个部份的工具给出的引子即是，如何通过不同的运营手段进行沉默用户的精细化运营和激活，以下工具也仅是1些举例，更重要是沿着这个精细化的思路去做用户激活运营：
我们以几种典型的沉默用户为例：
低活跃用户：偶尔会有需求使用产品，但是其实不高频。
这个部份的用户本质是高频需求没有被激活，但是有1定的产品使用习惯。1般的运营手段就是进行关联推荐，把产品的高频特性与用户经常使用的低频功能绑定在1起，在用户实现低频操作的时候尝试激活。例如：电商场景用户在购买洗碗机的时候推荐1个价格实惠的纸巾，或是工具产品用户在P图的时候引导分享到社区取得更多暴光。
沉默用户：内心认为产品是有价值的，但是1直没有机会使用。
这个部份的用户，对产品可能有1些初步的认知，但是没有进行深度的使用，常规的用利益刺激和拉新手段来激活其实不会有太大的效果，由于这些用户本质是没有找到活跃的契机。针对这类的用户1般利用用户活跃的手段来进行激活，先用辅助手段促使他们的活跃，再进行业务的引导和植入。
流失用户：觉得这个产品是垃圾，再见滚粗。
别浪费时间了，疏忽掉。除非是产品更新有本质的体验变化或全新的功能，再尝试激活吧。
以上即是关于运营基础工具库搭建的1些引子，之所以叫做引子而不是知识，由于我认为这个部份的内容重要的不是介绍的内容，而是能够引发的思考，所以最后我们回归到两个问题当作扫尾：
- 作为活动运营或所谓的全栈运营，我应当搭建1套甚么样的属于自己的工具库，帮助我快速在各种运营场景下找到解决方案和提升效力。
- 这些工具和方法在实践当中是如何产生功效的，我是不是可以根据实操经验的积累也逐渐创造自己的工具。
#作家#
SKY#沙铉皓
