所谓实践出真知，抛开网络上纸上谈兵的“老用户召回策略”经验分享鸡汤文，我们上周在自己的产品上策划实施了一次“流失用户召回”活动，用最传统的发送短信方式以及不到6000元的低成本，成功召回3万多已流失用户。下面跟大家分享一下我们这次用户召回活动从分析到提案、再到实施的详细思路和步骤。
第一步，把“已流失用户”挑出来
怎样的用户算是流失用户呢？用什么标准来判断用户是否流失？
关于这个问题，我们进行了内部讨论：产品是语音社交应用，活跃用户平均使用频次约2.3次/周；所以一开始有同事提议把“超过一周没打开应用”的用户定为“已流失用户”。这个观点最后被否决了。因为用户间行为差异很大，有的用户每天会打开应用，而有的用户一周才打开一次，因此平均值此时并不具备太大的参考意义；相比较而言，“短板值”——也就是“最懒的用户打开应用的频次” 更具参考价值。
统计用户登录数据可以发现，“最懒的用户” 占活跃用户数的11%，他们大约每25天才会打开一次应用，但每次打开后的使用时间都在15分钟以上；这部分用户虽然打开应用频次不高，但对产品依然有粘度，就不能算作已流失用户。考虑到这是我们第一次做已流失用户的召回方案，可以保守些；所以在“25天”这个短板值上增加了浮动误差，最后将“30天未打开应用”的用户定义为“已流失用户”。这部分用户，要么是已经把APP删除了，要么是没有删但再也不会主动打开应用。
第二步，站在用户的角度考虑：我凭什么要回到这个应用
谷歌的搜索用户研究员托梅·莎伦说：“运营的首要原则就是，不要只‘听’用户说，而要‘观察研究’他们的行为”。
所以我们先把目光聚焦在用户行为上。统计分析“已流失用户”行为数据发现，每个用户的注册时间、通话频率、好友数量都大相径庭，背后隐藏的流失原因、对产品的兴趣点可能完全不同。因此若不能基于某一维度对用户做分类，就无法对不同类型的客户输出有针对性的召回短信文案。
基于产品主打的是1对1实时语音聊天，我们果断把用户的通话时长作为主要分类维度（我可不是借机帮公司产品打广告的心机汪哦），原因有二：
- 用户间的通话时长分布差异大，是一个可以多级量化的分类标准；
- 累计通话时长最能体现出用户对产品的粘度；
我们分析了15万流失用户的通话数据发现，用户的通话时长集中分布在4个区间：
- 通话时长大于3小时
- 通话时长在3小时~20分钟之间
- 通话时长在20分钟~1分钟之间
- 通话时长小于1分钟。
这4个区间内的用户行为和特点各异：
根据上面两张表格，我们不难发现：
S型用户（通话时长3h+）：
在应用内已经沉淀了人际关系，相对于对软件的功能要求，更加关心好友。对其要利用社交关系，让TA们知道还有很多朋友在等着TA。
所以对其输出的召回短信文案是：“你好久没上【XXXX】啦。可知你不在的这段日子里，错过了7个电话12个留言红包？快升级最新版联系他们吧！（产品官网）”
A型用户（通话时长20m-3h）：
清楚产品功能但用户粘性不强，需要我们这群运营汪和产品汪做持续激励，有新功能上线时要及时提醒他们试用。
所以对其输出的短信文案是：“上次在【XXXX】和你通话的聊友正满世界找你，赶紧去看看是谁？新版地址（产品官网）”
B型用户（通话时长1m-20m）：
使用过产品却没有对产品产生粘性，很可能是出于尝鲜下载应用，却在体验到产品核心价值前浅尝辄止。如果能引导其认知到产品价值，他们很有可能成为产品的忠实用户。这类用户敢于尝鲜，所以要用全新的噱头（新版留言红包）来吸引他们再次使用，并辅以新的产品价值（话痨癌必备）引导。
最后输出的短信文案是：“2位【XXXX】聊友给你发来了留言红包，赶紧升至新版查看，不领会过期哦（产品官网+一句话产品介绍）”
C型用户（通话时长0-1m）：
平时可能比较挑剔、傲娇，因此我们要主动认错。承认我们以前不够好，但是现在已经改善了，吸引他们再次使用；并辅以明确的产品价值引导，让他们知道我们的产品价值。
最后输出的召回短信文案：“我知道我错了,之前是我做的不够好,但我有用心改!能不能给个机会？全新的【XXXX】（产品官网+一句话产品介绍）”
最终，我们用15万条短信召回了3万多原来已流失的用户！换种说法，我们用6000块不到的成本，增加了3万多日活！再换种说法，我们以平均0.19元/个的价格召回了3万多老用户！这简直刷新了互联网行业的“下限”！在流量贵到离谱，人人都在绞尽脑汁提升日活的今天，这种做法的性价比你不得不承认还是挺高的。
总结一下这次流失用户的召回策划，归纳几个要点如下：
- 明确“已流失用户”的定义
- 找出可量化的维度对用户进行细分。如果对所有用户发的短信都一样，那还要运营汪何用？要知道一千个读者就有一千个哈姆莱特，一千个用户就有一千种心态。用户运营工作贵在“针对性”。在对用户进行细分后，针对性地提出解决方案，就会是一次成功的用户运营。
- 站在用户的角度思考，给用户一个使用产品的理由；面对不同类型的用户，给他们不同的理由。
- 周期性地做流失用户召回，把流失用户召回作为运营的日常工作之一。
其实，流失用户召回相当有难度，用户对APP的印象会先入为主，想要改变用户心中的负面形象困难重重。在APP种类繁多的现在，用户在流失期间很可能已经移情其他产品。但为什么我们还要做用户召回？因为三个字——高收益。成功召回的老用户不仅是更加忠实的用户，还将是对产品有口碑贡献的用户。而“低成本高收益”则是所有企业的最爱。
作者：徐伟凡 原创发布于人人都是产品经理
